Accueil > Évènement, Conférences, Entreprises numériques, Médias sociaux, Trucs et conseils > L’animateur de communauté doit d’abord être un passionné

L’animateur de communauté doit d’abord être un passionné

À quelle heure et quel jour de la semaine dois-je publier mes statuts Facebook ou mes « tweets »? Les abonnés Facebook préfèrent-ils les vidéos aux photos? Comment augmenter le taux d’engagement sur mes comptes « sociaux »?

C’est sans doute dans l’espoir de mettre la main sur les 10 astuces du parfait animateur de communauté que les participants au Printemps des réseaux sociaux de Québec (#PRSQC, 3 et 4 avril 2012) se sont dirigés vers la conférence de Kim Auclair, présidente et animatrice de communauté Web chez niviti.

Surprise : pour Auclair, le secret d’un animateur de communauté efficace repose non pas sur la technique, mais plutôt dans la passion qu’éprouve ce communicateur envers le contenu qu’il doit créer et partager. « Il est plus facile d’apprendre la gestion de communauté à un individu que de le rendre passionné d’un sujet », constate avec justesse cette animatrice d’expérience.

3 conseils clés pour les animateurs de communauté

  • Être à l’écoute de sa clientèle et s’adapter à ses demandes.

« Ce n’est pas tout de savoir qu’un grand nombre d’abonnés Facebook consultent le réseau entre 7 et 10 heures le matin », affirme Yhoanis Obando, conseillère en médias sociaux chez ARP. La question à se poser est : est-ce que notre clientèle fréquente le réseau à cette heure?

  • Collaborer avec les autres spécialistes en communication de son organisation

À l’expertise des relationnistes de presse, des spécialistes du marketing et autres conseillers en communication, l’animateur de communauté ajoute la « dimension humaine » et le « souci d’établir une communication à long terme », croit Kim Auclair.

  • Développer une tolérance à l’erreur

Vous publiez dans le mauvais compte Twitter? « Échappez » une faute d’orthographe dans un billet ou un statut? Normal. Les essais et erreurs font partie du quotidien de l’animateur de communauté. Il doit cependant y réagir rapidement.

Des règles de base de l’animation de communautés

Les conférencières du PRSQC ont beau recommandé d’éviter les modes d’emploi, elles n’en évoquent pas moins quelques règles de base du métier.

  • Essayer de publier à des heures variées pour mesurer le taux de réponse et adapter sa stratégie de publication en conséquence

  • Fixer des rendez-vous réguliers à sa clientèle : une question le lundi soir, une vidéo le mercredi matin, un truc de la semaine le vendredi, par exemple

    Les questions publiées à l’aide de la fonctionnalité Question de Facebook sont particulièrement appréciées. Je peux confirmer que le taux d’engagement de la page Facebook de l’Office de la protection du consommateur a doublé depuis qu’un de nos agents publie des questions sollicitant les connaissances en consommation des membres de notre communauté. Les questions posées par Éducaloi sur sa page Facebook sont aussi particulièrement intéressantes.

  • Publier chaque jour, être constant

Si c’est impossible, privilégier une « approche de croissance » en publiant de plus en plus: une fois par mois, 3 fois par mois, une fois par semaine, etc.

  • Partager les contenus de ses partenaires et participer à la discussion sur leurs pages ou sur leurs comptes: être actif dans sa communauté, en somme.

  • Rester authentique: ne pas imiter d’autres pages ou comptes.

Sur Facebook :

  • Maintenir un délai d’au moins une heure et demie à 2 heures entre chaque publication.
  • Limiter ses publications à 3 par jour maximum, sauf durant un événement.

Des outils pour animer avec efficacité

  • Une recension des contenus produits par son organisation et dans lesquels puiser pour créer des contenus partageables sur les médias sociaux: études ou rapports, quiz, sections de son site Web, matériel prêt à publier, vidéos, photos, ou la liste des outils à exploiter pour aller chercher du contenu externe: revue de presse, bibliographies, recension de sites Web.

  • Un calendrier de publication de ces contenus

Sélectionner par exemple des sujets sur lesquels il est pertinent publier selon le mois ou le moment de l’année, l’actualité à venir, le calendrier d’activités de son organisation.

  • Une politique éditoriale ou une nétiquette pour encadrer la modération des commentaires: voir à ce sujet les exemples de la Régie des rentes, de la SAAQ et de Radio-Canada.

  • Un cadre gestion des commentaires: identifier les collègues susceptibles d’aider l’animateur de communauté à répondre aux commentaires, préparer si possible des réponses types pré-approuvées, élaborer une marche à suivre pour la réponse à ces commentaires en limitant au minimum le nombre d’approbations.

L’animateur de communauté et l’organisation d’évènements

Pour Kim Auclair, l’animateur de communauté doit être partie prenante de la planification des évènements d’une organisation. Cette implication débute de 3 à 4 mois avant la tenue de l’activité, question « de créer une histoire » autour de celle-ci dans les comptes sur les médias sociaux spécialement créés pour la promouvoir.

Ces histoires prendront la forme de rappel des moments forts des éditions précédentes, d’entrevues avec les lauréats/conférenciers/acteurs-clés des éditions passées ou à venir. Il importe que l’animateur « débute la conversation pour gagner la confiance » des participants potentiels. Par exemple, Isabelle Grenier, l’animatrice de communauté du Festival d’été de Québec, communique toute l’année dans les comptes sociaux du FEQ pour « couvrir » les artistes qui s’y produiront, interroger les abonnés sur les groupes ou artistes qu’ils rêvent de voir se produire sur les scènes de la capitale, relayer les actualités du festival, etc.

Dans les semaines précédant le ou les jours J, l’animateur s’assure que tout sera mis à la disposition des participants pour qu’ils deviennent des agents multiplicateurs des contenus et messages de l’événement. Il choisit le ou les mots-clic (« hashtag ») de l’activité (#xxx), les diffuse sur les éléments de signalisation, sur le programme et dans les salles.

L’animateur favorisera aussi la participation à l’évènement ou son rayonnement sur les réseaux sociaux en organisant un concours. Il s’assurera que soient prises des photos et des vidéos pour que l’événement soit mentionné sur Facebook, Twitter, You Tube et autres médiums 2.0.

Durant l’évènement, l’animateur communique. Il rédige des articles sur son activité ou produit des balados (« podcasts ») en direct. Il anime les comptes destinés aux participants et à ceux qui ne peuvent assister à l’activité, suit et stimule la conversation, fournit les coordonnées « sociales » des conférenciers et des commanditaires, publie les vidéos produites et des albums de photos.

Comme dans le cas du Printemps des réseaux sociaux (#prsqc) qui comptait sur les services d’un animateur par salle, chacun tweetant sous un mot-clic différent (#prsqc1, #prsqc2 et #prsqc3), l’animateur a intérêt à s’entourer d’une équipe tout au long de l’événement. Un animateur principal communique à haut niveau (annonces importantes entourant l’activité, relai des commentaires, réponse aux questions), tandis que les autres animateurs « tweetent » ou publient du contenu sur des aspects particuliers de l’évènement ou en direct de ses conférences, ateliers ou plénières s’il s’agit d’un colloque.

Pour Kim Auclair, l’expérience en organisation d’événements et un excellent sens de la logistique constituent des atouts de taille chez un animateur de communauté.

Élargir sa communauté

Kim Auclair recommande les outils suivants pour élargir sa communauté ou mesurer l’engagement de ses membres:

  • Klout, pour découvrir des abonnés potentiels grâce à leurs intérêts

  • LinkedIn, pour faire du développement d’affaires

  • InfoGlutton, pour visualiser dans une seule interface les statistiques de fréquentation de plusieurs comptes (produit québécois)

  • DashThis, autre outil mesurant l’affluence sur les médias sociaux.

Jusqu’où aller dans l’animation de sa communauté?

Faire croître une communauté exige du temps.

Le défi se révèle souvent passionnant, mais transformer les communiqués de son organisation en contenu un peu plus hip -ou en extraire la « substantifique moelle » qui plaira à ses abonnés-, promouvoir les pages pertinentes de son site Web en fonction de l’actualité, mettre en valeur le contenu produit par ses collègues, se doter d’outils pour encadrer sa présence sur les médias sociaux, entretenir la conversation, mesurer ses résultats, autant d’opérations chronophages.

Or, les animateurs de communauté du gouvernement le sont pour la plupart à temps partiel et « animent » sans équipe. Ils doivent donc limiter le temps consacrer à leurs abonnés sur les réseaux sociaux. « J’en suis presque rendue à produire un journal complet pour animer ma communauté », a lancé une participante au Printemps des réseaux sociaux un peu désespérée. « Jusqu’où je dois aller?? »

Doser, déléguer, revoir l’organisation de ses tâches, accorder un peu plus de temps à la mesure pour identifier les gestes qui ont du succès, les sujets qui suscitent davantage de partages, de « retweets » ou de commentaires, faire un inventaire du contenu disponible dans son organisation plutôt que de chercher à en créer du nouveau à tout prix : voici peut-être quelques solutions à explorer.

Raphaël Thériault, E-Gouv Québec

Coordonnées des conférenciers cités

Kim Auclair, présidente et animatrice de communauté Web chez niviti

Yhoanis Obando, conseillère stratégique en médias sociaux chez ARP conseils

Liens utiles

  1. Cathy Beauséjour
    4 mai 2012 à 09:39

    Intéressant billet Raphaël, merci de partager ce contenu avec ceux qui n’ont pas pu assister au #PRSQC! Inspirant pour nos prochaines initiatives

  2. 5 mai 2012 à 09:38

    Merci Kim pour ces éclaicissements et me confirmer dans mon raisonnement.

  1. 7 mai 2012 à 06:00
  2. 11 mai 2012 à 11:20
  3. 20 mai 2012 à 14:20

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

Suivre

Recevez les nouvelles publications par mail.

Rejoignez 4 112 autres abonnés

%d blogueurs aiment cette page :