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E-Gouv Ottawa
Non, E-Gouv Québec n’a pas de plan d’ouverture d’une succursale à Ottawa, quoique nous soyons en discussion depuis déjà quelques semaines avec nos amis de Zegouv.ca au sujet de certains projets communs. En fait, ce titre accrocheur visait simplement à attirer votre attention sur une belle histoire de rencontre professionnelle comme celles que permettent souvent, enfin assez souvent, les réseaux sociaux.
Il y a quelques jours, Mme Kema Joseph, du Bureau de la collectivité des communications du gouvernement du Canada (BCC), nous a écrit à la suite de sa découverte de notre blogue. Kema voulait en savoir plus sur notre groupe de veille afin d’écrire un article dans l’intranet de son organisation.
Nous avons répondu à ses questions avec plaisir et nous étions d’ailleurs très fiers de susciter l’intérêt des collègues en communication du fédéral. Mme Joseph a écrit son article; cependant, puisque son texte n’est disponible qu’à l’interne, il est impossible d’y avoir accès. Enfin, théoriquement.
Vous nous connaissez, nous aimons partager avec nos lecteurs et nos abonnés, alors nous avons demandé la permission de publier l’article de Kema à notre sujet sur notre blogue et nous avons obtenu l’accord du BCC. Mais juste avant de vous laisser lire cette chronique, nous voulions nous aussi en savoir un peu plus sur la mission du BCC. Voici un bref portrait de cet organisme.
Qu’est-ce que le BCC?
Le Bureau de la collectivité des communications (BCC) a été créé en 2002 afin de promouvoir le professionnalisme et l’excellence au sein de la communauté des communications du gouvernement fédéral. Appuyé par les ministères fédéraux, le BCC sert les communicateurs en partageant des pratiques exemplaires, des outils, des conseils et des informations, accompagnées d’un programme de formation et d’une offre de perfectionnement professionnel, consistante et adaptée aux changements qui animent le domaine des communications.
Accessible exclusivement au personnel fédéral interne, les services du BCC constituent une occasion unique pour les communicateurs d’apprendre, de grandir et de mettre à l’essai de nouvelles idées. Sa mission est entre autres d’appuyer l’utilisation des nouvelles technologies et des nouveaux médias et de bonifier le travail des communicateurs grâce à l’échange d’information et du réseautage. Bref, c’est un peu comme un E-Gouv Québec, mais à l’interne.
Le BCC offre également une foule d’autres services aux spécialistes des communications du gouvernement du Canada, comme par exemple :
- un programme de mentorat d’avant‐garde avec guide professionnel d’encadrement pour le perfectionnement en leadership des communicateurs de niveau intermédiaire;
- des activités d’apprentissage gratuites, nommées CaféCOMM, sur les principaux sujets d’actualité qui touchent les communicateurs;
- la Conférence des communicateurs du gouvernement du Canada à laquelle assistent plus de 1 000 communicateurs;
- la promotion des nouvelles et des activités des ministères et organismes qui concernent l’ensemble de la collectivité des communications;
- la possibilité de contribuer ou d’accéder, par l’intermédiaire du groupe de travail, à un ensemble grandissant de connaissances, à des réseaux et à un dépôt de pratiques exemplaires liées aux nouvelles technologies et à leur influence sur la façon de communiquer du gouvernement.
Pour remplir sa mission, en plus de son équipe régulière, le Bureau de la collectivité des communications compte aussi sur l’engagement d’un réseau de bénévoles à travers tout le pays, des membres des conseils fédéraux des communications, des communautés de pratique et de bien d’autres acteurs des communications au gouvernement fédéral. En résumé, le BCC est un bon exemple de travail collaboratif et de partage des connaissances visant à améliorer et à innover en matière de communication publique.
Naissance d’une nouvelle collaboration?
Lors de nos échanges avec Kema, nous avons convenu qu’il serait peut-être intéressant de pousser un peu plus loin notre collaboration. Rédaction d’articles sur notre blogue, partage de nos différentes sources de veilles, collaboration pour la couverture de certains événements…pour le moment, nous ne savons pas quelle forme concrète prendra cette idée de coopération «fédérale-provinciale», mais restez bien branchés, vous en serez les premiers informés.
En terminant, merci beaucoup à Mme Joseph pour sa curiosité et sa veille active (et merci à Anne-Marie Gauthier de m’avoir fait suivre le courriel de Kema), cela nous a donné non seulement l’occasion de nous faire connaître auprès de nos collègues du fédéral, cela nous a également permis de découvrir le travail de l’équipe du Bureau de la collectivité des communications du gouvernement du Canada.
Les belles rencontres professionnelles, c’est là une autre des forces des réseaux sociaux et des communications numériques.
Patrick Parent, E-Gouv Québec
en collaboration avec Kema Joseph
Voici la version intégrale de l’article écrit par Kema Joseph et parue dans l’intranet et le bulletin électronique du BCC
Pas de soucis, E-Gouv Québec veille pour vous!
E-Gouv Québec est un groupe de veille (watch group) sur les communications numériques et interactives animées par des spécialistes du Web au gouvernement du Québec et des mordus du sujet. Fondé le 30 septembre 2010 par Anne-Marie Gauthier, Patrick Parent et Raphaël Thériault, E-Gouv Québec a pour mission de partager les actualités et les bonnes pratiques des communications numériques avec les collègues des équipes Web du gouvernement du Québec, ainsi que toutes personnes intéressées par le domaine. Sur leur blogue, on y retrouve notamment des comptes-rendus de lectures et de conférences auxquelles ont assisté l’équipe, des entrevues avec divers acteurs du milieu des communications numériques et des communicateurs du domaine de l’internet provenant du secteur public, des chroniques et plus encore. E-Gouv Québec produit également des entrevues et des reportages vidéo qui sont diffusés sur sa chaîne Vimeo.
En plus du blogue, E-Gouv Québec détient une page Facebook et sont également sur Twitter. Le groupe partage des nouvelles publiées sur le Web, traitant de tout ce qui est liés aux communications numériques et interactives : Internet, mobilité, gouvernement en ligne, données ouvertes, technologies, participation citoyenne, médias sociaux, design Web, ergonomie, accessibilité, etc. Le blogue permet à l’équipe d’E-Gouv d’aller au-delà du simple partage d’information, et agit un peu comme source centrale et mémoire vive de leurs activités.
Le blogue E-Gouv est également un espace d’apprentissage pour les administrateurs. Ils perçoivent ce blogue comme une opportunité pour apprendre à bloguer, utiliser de nouveaux outils et raffiner leurs connaissances, tout en partageant leurs découvertes avec d’autres spécialistes en communications numériques. C’est justement à cause du besoin d’expérimenter sur les plateaux de Facebook et Twitter qu’E-Gouv a vu le jour.
Les membres du groupe accomplissent leurs activités sur une base bénévole et volontaire en dehors de leurs fonctions officielles. Ce blogue n’est pas affilier au gouvernement du Québec. E-Gouv Québec est gratuit, ne profite d’aucune subvention et compte uniquement sur l’implication bénévole et volontaire de ses membres et animateurs, des collaborateurs occasionnels et des abonnés. E-Gouv Québec n’est pas une organisation politique et n’appuie aucun parti.
Pour en apprendre davantage, visitez leur blogue, leur page Facebook ou suivez-les sur Twitter.
Portails de services gouvernementaux aux citoyens : quels usages du Web 2.0 dans le monde ?
Suite à la publication du billet « Portail de services intégrés centré utilisateur : Singapour et l’Angleterre meneurs internationaux », voici trois exemples d’utilisation innovante des fonctionnalités 2.0 au cœur d’un portail Web de services aux citoyens, et leurs conséquences pour un gouvernement qui souhaiterait s’en inspirer.
Singapour, toujours en avance
Singapour propose sur sa page d’accueil un « Rate Our Website », qui devrait se transformer en bouton « Feedback » dans son nouveau site centralisé, mais qui garde la même idée : « Dites-nous ce que vous pensez du site et des informations présentées ».
Cette volonté de dialogue est d’ailleurs reprise et amplifiée par la création du microsite « REACH/Your Say », une plateforme destinée à stimuler la participation des citoyens.
Your Say propose d’avoir accès au compte Twitter, aux pages Facebook et Flickr, à la chaine YouTube REACHSingapore, aux fils RSS, aux contacts courriel et SMS, à des Vodcast, Podcast et Gallery, ainsi qu’à un bouton et un formulaire (identiques) pour réagir (feedback).
Outre le formulaire de feedback, le site propose deux moyens de collecte libre des opinions : un blogue (Blog Us. Par exemple, un article d’un citoyen anonyme « Guest » sur les mensonges des compagnies d’assurance) et un forum (Discussion Forum. Par exemple, une discussion sur la pertinence d’un article réglementaire pointu).
Plus intéressant encore est le fameux TALK ABUZZ, qui fournit un instantané des sujets discutés les plus chauds (Snapshots of Hot Issues. Par exemple, un article faisant état de la préoccupation des Singapouriens suite à des attaques de gangs de rue) mais aussi et surtout le top 5 des réponses de l’administration (Replies to Feedback. Par exemple, un article expliquant les réglementations touchant les habitations).
Le secret ? Les « Public Consultations » avec lesquelles REACH a réellement décollé en 2009, stimulant une véritable discussion constructive du gouvernement vers le citoyen (G2C) mais aussi de citoyens à citoyens (C2C), et qui ont graduellement ferré l’intérêt des citoyens en fournissant des réponses et des actions à leurs préoccupations. Depuis sa création, la participation citoyenne sur REACH a augmenté de 300 %.
Bien que localisés principalement sur le site de discussion du gouvernement singapourien, les médias sociaux font bien partie de la stratégie de développement, comme le présente son Government Social Media Directory. Actuellement en béta, et géré par le Ministry of Information, Communications and the Arts, le site se veut principalement un lieu regroupant les initiatives du type Web 2.0 des différents ministères et organismes (Pages Facebook, Chaînes YouTube, comptes Twitter et Flickr, etc.) avec leur panoplie d’outils de partage sur les médias sociaux. La recherche d’initiatives peut se faire de trois manières : menus déroulants, moteur de recherche et nuage de mots-clefs.
À noter enfin, dans la stratégie du eGovernment, le service OneMap : une plateforme qui fournit des informations géolocalisées. Pas moins de 18 ministères et organismes se sont regroupés pour créer cette base commune de services permettant aux utilisateurs de repérer sur une carte les sujets d’intérêt dans leur environnement immédiat : musées, centres de loisir, garderies, parcs ou terrains de sports… et de trouver la route pour y arriver.
États-Unis : blogue et convivialité
Lieu de rassemblement pour tous les citoyens, entreprises et gouvernements, USA.gov est un portail d’information pas encore totalement intégré, mais bien unique dans le sens où chacun peut y trouver de l’information à partir de cet unique point de départ.
On observe en bas de page une panoplie de médias sociaux destinés à marquer et partager les pages :

Plusieurs façons de suivre et de partager la page du blogue sur les médias sociaux sont offerts en page de page.
Même si la présentation diffère légèrement d’une page à l’autre, il suffit d’ouvrir « plus d’options » pour se rendre compte que usa.gov propose pas moins de 316 applications du type Web 2.0, mais qui restent des outils de partage et de nouvelles, pas de transactions.
Pour usa.gov, l’interaction s’effectue par le biais de son blogue, sur lequel le gouvernement propose aux citoyens de poser leur question, de manière centralisée :
Il choisit ensuite des sujets ou billets déposés et offre une réponse construite.
Le compte Twitter reprend les annonces du gouvernement, la chaine YouTube aborde par thèmes les sujets touchant les citoyens et les entreprises, le compte LinkedIn offre des informations professionnelles et Flickr présente des photos à propos du ministère.
De plus, le président Obama lui-même assure une présence sur les médias sociaux, qu’il utilisait début 2012 pour dialoguer avec les citoyens, sur la plateforme Google+ (President Obama Hangs Out With America).
Hong-Kong : des tutoriels rafraichissants
Hong Kong a mis de gros efforts sur le visuel, offrant aux futurs utilisateurs du dossier intégré MyGovHK un tutoriel vidéo très bien fait, présenté étapes par étapes : View the demo for MyGovHK.
Il a également créé des vidéos YouTube amusantes pour stimuler l’adoption des trucs et astuces de MyGovHK, qui se retrouvent aussi sur la chaine YouTube du gouvernement.
D’une manière générale, les médias sociaux sont bien présents, sur chaque page détaillant une procédure ou un programme. S’y trouvent alors des liens de partage par les médias sociaux (dont Xanga, un blogue communautaire), et la possibilité d’envoyer un courriel pour faire part au gouvernement de ses commentaires.
Quelles pourraient être les meilleurs pratiques à retenir pour les gouvernements ?
Améliorer le dialogue :
Intensifier ses médias sociaux signifie intensifier la rétroaction auprès des citoyens : revenir vers eux avec des réponses, des échéances, de manière cohérente avec toutes les autre sources d’information. Singapour est actuellement l’expert avec son site « Your Say », mais le président américain le fait aussi très bien, et en direct, sur Google+.
Améliorer l’accompagnement :
Des vidéos tutoriels permettent d’accompagner les citoyens, étapes par étapes. L’Angleterre est en train d’expérimenter le concept avec son nouveau guichet unique, et Hong-Kong le fait de manière ludique.
Co-produire des services et faire appel à l’intelligence collective :
Le Web 2.0 permet de faire appel aux citoyens et de co-produire avec eux des nouveaux services. La créativité, les solutions innovantes pour et par le public sont naturellement stimulées par le Web 2.0, comme dans le cas de la Suède qui « laisse ses clefs » aux citoyens.
S’améliorer en écoutant :
Singapour, mais aussi le Queensland en Australie ou l’Ontario offrent une fonction de rétroaction (Feedback) permettant aux citoyens de juger de la pertinence des pages ou des documents présentés : un excellent outil pour l’organisation souhaitant trier l’information, la prioriser et l’organiser en fonction des « points » attribués par les utilisateurs du service.
Ou tout simplement pour connaitre les besoins de sa clientèle…
Raphael Danjou, directeur de la veille stratégique, CEFRIO
Collaboration spéciale
Merci à Services Québec, qui a commandité cette recherche.
- À voir : Présentation de Raphaël Danjou lors de la journée Gouv 2.0 du Webcom Montréal (mai 2012)
- À lire : Article de Raphaël Danjou sur le blogue du CEFRIO et document complet de la recherche effectuée pour Services Québec
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Biographie de Raphaël Danjou : Bachelier en sciences économiques de l’université de Lille en France et détenteur d’une maîtrise en veille stratégique complétée au Japon, Raphaël est spécialisé en veille stratégique depuis plus de 10 ans. Avant d’entrer en fonction au CEFRIO à titre de responsable de la veille en novembre 2009, Raphaël a œuvré au sein de grandes entreprises et de firmes conseils au Japon et en France.
Conseils et outils pour surveiller sa marque sur le Web
La revue de presse « standard » envoyée le matin ne suffit plus pour « être à l’écoute » de ce qui se dit et s’écrit sur notre organisation. D’autant plus que cette revue de presse s’intéresse presqu’exclusivement aux médias traditionnels, n’étendant pas ses « oreilles » aux blogues ou aux médias sociaux.
Quel(s) outil(s) lui adjoindre pour faire une surveillance « exhaustive » des messages qui nous encensent, nous critiquent ou évoquent notre « marque » sur le Web? Mon collègue Patrick Parent a fait une première énumération d’outils dans un article sur la gestion de la réputation en ligne publié sur ce blogue. Sébastien Lévesque, de StratégiaWeb, l’a fort bien complétée lors d’une récente conférence au Printemps des réseaux sociaux de Québec le 4 avril dernier.
Commencer par la base
Voici quelques techniques « d’écoute » élémentaires qui peuvent rapporter :
- Se « googler » ou chercher le nom de son ministère ou de son organisme dans les outils de recherche de Facebook ou Twitter
Twitter permet de programmer des requêtes de recherche et d’en afficher les résultats en temps réel; cet affichage peut être suivi simultanément en parallèle avec le fil d’information du compte dans des consoles de gestion des médias sociaux, comme TweetDeck et Hootsuite. Hootsuite offre aussi la possibilité de programmer des recherches.
Bonne nouvelle: on publie un commentaire négatif sur vous sur Twitter? Sachez qu’il disparaît du réseau après 14 jours: pas une bonne raison, cependant, pour laisser le temps faire son oeuvre et ne pas réagir…
- Configurer des alertes Google (Google Alertes)
Il est possible de programmer des alertes composées d’un nom de ville et d’un mot clé.
Sébastien Lévesque vous suggère de créer des alertes dont les mots clés correspondent aux noms des « influenceurs » susceptibles de mentionner votre organisation ou de publier du contenu auquel elle devrait réagir. L’outil SocialMention serait efficace pour repérer ces influenceurs.
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Faire de la veille à l’aide de Facebook et Twitter
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S’abonner aux fils RSS des sites ou des blogues qui « écrivent » sur nous
Je suis toujours surpris du peu de gens qui exploitent la technologie des fils RSS pour faire de la veille, alors que des outils gratuits comme Google Reader sont tellement simples d’utilisation. On peut classer ses fils RSS par dossier ou par sujet (Actualités, Chroniqueurs, Web, Relations publiques, etc.), en facilitant d’autant plus la consultation. L’application FeedLy, recommandée par Sébastien Lévesque, rend plus conviviale la lecture de son fil Google Reader, transformant l’interface un peu "drabe" en véritable magazine.
Pour être à l’affût de ce qu’on raconte sur les médias sociaux
Voici quelques outils à explorer selon Sébastien Lévesque :
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Nutshelmail : cet outil gratuit ferait un rapport des activités qui se déroulent sur nos comptes sociaux.
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Socialmention : parcourt le Web et les réseaux sociaux à la recherche des mentions d’une marque et interprète les sentiments qui s’en dégagent. En plus d’aider à l’identification d’influenceurs, l’outil fournirait les mots clés utilisés par les internautes pour trouver notre site, ainsi que les sources qui les y ont conduits. Socialmention ferait aussi rapport par fils RSS.
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YourOpenBook.org : enquête pour vous dans les statuts Facebook accessibles à tous. Cet outil peut filtrer les résultats selon le sexe de leur auteur.
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Monitter : outil d’écoute sur Twitter qui serait particulièrement utile pour la veille en direct, pendant la conférence de presse d’un ministre par exemple.
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Qwitter : dont le rapport hebdomadaire dévoile le nombre de personnes s’étant désabonnées de notre compte Twitter.
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Thinkupapp : un outil au code source qu’on installe sur ses serveurs pour créer sa propre plateforme de surveillance.
Lévesque évoque aussi ces outils payants, qui proposent pour la plupart une version d’essai gratuite de 7 à 30 jours: Trackur, Raven, Brandwatch, Twitter Counter, Twentyfeet, SocialVolt.
Les bonnes pratiques du veilleur
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« Toute vérité est bonne à entendre »: accorder de l’importance à tous les commentaires recensés et y réagir.
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Protéger son nom de domaine
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Se doter d’une nétiquette ou d’une politique éditoriale et la faire connaître pour se donner les moyens de réagir aux commentaires déplacés
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Conserver une capture d’écran de chaque commentaire avant de le supprimer
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Se préparer au pire.
En temps de crise :
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Rester calme
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Prendre les devants : éviter de se cacher
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Être plus présent sur les médias sociaux.
Après la crise :
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Tenter de redorer sa marque par une campagne de notoriété sur le Web ou en créant du contenu « inspirant » pour « refouler » les résultats de recherche négatifs: « ce n’est pas facile, mais ce n’est pas impossible! », pense Sébastien Lévesque.
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Faire un post-mortem pour tenter d’améliorer ses pratiques.
Pour être complimenté, il faut d’abord bien se positionner!
Vous voulez récolter des fleurs sur le Web? Créer du contenu intéressant, recommande Sébastien Lévesque. Lire à cet effet les articles que j’ai écrit sur le blogue d’E-Gouv Québec en lien avec la stratégie de contenu sur les médias sociaux et le rôle de l’animateur de communauté.
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Raconter l’histoire de votre organisation par l’intermédiaire de la ligne du temps de Facebook.
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Publier une infolettre: son taux d’engagement est encore très élevé et la démarche d’abonnement vous permet de récolter les courriels de « clients potentiels » à qui, avec leur accord évidemment, vous pouvez partager vos contenus.
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Adapter les titres de vos contenus aux médias sociaux: ne reproduisez pas tel quel les titres de vos communiqués ou de vos actualités s’ils se prêtent mal au médium! La page Facebook de TVA Nouvelles constituerait un « très bon exemple » de cette pratique, selon Lévesque.
Raphaël Thériault, E-Gouv Québec
Coordonnées du conférencier
Sébastien Lévesque, président de StrategiaWeb




