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Portail de services intégrés centré utilisateur : Singapour et l’Angleterre meneurs internationaux.

Les gouvernements de Singapour et de l’Angleterre sont en train de construire un portail unique, centralisant de manière simple, intuitive et parfaitement intégrée toute l’information gouvernementale nécessaire à leurs citoyens, laissant à l’utilisateur le soin de trouver le service qui le concerne sans tenir compte de l’organisme ministériel qui le fournit.

La vision de Singapour en matière d’amélioration de prestation en ligne est d’intégrer l’ensemble des services dans une perspective « clients ». Ainsi, pour Singapour, la coopération entre les institutions gouvernementales, le dossier citoyen et l’identifiant unique font tous partie de la même expérience : les services centrés sur l’utilisateur.

C’est pourquoi Singapour, afin d’aller plus loin dans cette vision centralisatrice, est en train de créer le site eCitizen (Note : le site http://alpha.ecitizen.sg/, dont nous vous proposons une copie d’écran, a depuis notre visite été verrouillé à l’accès public) : en cours de développement et de test par le public, ce portail unique offre une barre de recherche centrale « à la Google », permettant aux utilisateurs de cibler leurs services en tapant leur requête. Au-dessous sont présentés les sujets et les services les plus populaires afin de permettre aux citoyens de gagner du temps et de les orienter.

Portail citoyen de Singapour

Le site eCitizen est en cours de développement et de test par le public.

Un bouton « Feedback » permet de donner son avis sur la pertinence du portail et des informations présentées, ce qui montre la volonté du gouvernement de dialoguer et de recevoir un retour d’opinion, et pas seulement sur le site en construction, car ce même type de bouton contact était déjà présent sur l’ancien site sous forme d’un « Rate Our Website ».

En effet, le site en construction alpha.eCitizen possède une version officielle développée en 1999 et qui, bien que n’ayant pas été mise à jour depuis fin 2011, reste opérationnelle.

De même en Angleterre, le portail unique a été lancé en début d’année 2012 pour centraliser l’ensemble des services, de manière totalement transparente pour les citoyens. On y retrouve la même idée d’une barre de recherche principale, suivie de quelques sujets populaires, mais aussi d’un nuage de mots-clefs (tags) pour orienter la recherche par catégories.

Portail Web GOV.UK

Ce portail unique a été lancé au début de 2012 pour centraliser l’ensemble des services aux citoyens.

Encore en période de tests et d’améliorations, ce portail propose pour l’instant quelques vidéos tutoriels YouTube, disposés en premier sur certaines pages du site : des courtes animations qui présentent les principales étapes à suivre, par exemple en cas de décès.

Tutoriel vidéo services en ligne.

Vidéo décrivant les principales étapes à suivre et formulaires à compléter lors du décès d'un proche.

Ce portail BETA sera probablement encore amélioré au fil du temps, le site de services officiel restant encore DirectGov.

La force de ces deux portails réside dans le fait que l’Angleterre et Singapour ont réussi à oublier leur organisation gouvernementale interne pour se focaliser sur le besoin du citoyen : oubliés, les fonctionnements en silos et les guerres de pouvoir ministérielles ; les services sont désormais offerts de manière transparente, en un lieu unique, en 24/7. Et si les citoyens y gagnent certainement, ce type d’initiative est aussi un moyen pour le gouvernement d’orienter le public en plus grand nombre vers les services électroniques, sources d’économies et de flexibilité accrues.

Raphael Danjou, directeur de la veille stratégique, CEFRIO
Collaboration spéciale

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Biographie de Raphaël Danjou : Bacchelier en sciences économiques de l’université de Lille en France et détenteur d’une maîtrise en veille stratégique complétée au Japon, Raphaël est spécialisé en veille stratégique depuis plus de 10 ans. Avant d’entrer en fonction au CEFRIO  à titre de responsable de la veille en novembre 2009, Raphaël a oeuvré au sein de grandes entreprises et de firmes conseils au Japon et en France.

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