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Archive for mai 2012

Portails de services gouvernementaux aux citoyens : quels usages du Web 2.0 dans le monde ?

Suite à la publication du billet « Portail de services intégrés centré utilisateur : Singapour et l’Angleterre meneurs internationaux », voici trois exemples d’utilisation innovante des fonctionnalités 2.0 au cœur d’un portail Web de services aux citoyens, et leurs conséquences pour un gouvernement qui souhaiterait s’en inspirer.

Singapour, toujours en avance

Singapour propose sur sa page d’accueil un « Rate Our Website », qui devrait se transformer en bouton « Feedback » dans son nouveau site centralisé, mais qui garde la même idée : « Dites-nous ce que vous pensez du site et des informations présentées ».

Cette volonté de dialogue est d’ailleurs reprise et amplifiée par la création du microsite « REACH/Your Say », une plateforme destinée à stimuler la participation des citoyens.

Site Internet REACH/Your Say

Capture d’écran de la page d’accueil du site « REACH/Your Say »

Your Say propose d’avoir accès au compte Twitter, aux pages Facebook et Flickr, à la chaine YouTube REACHSingapore, aux fils RSS, aux contacts courriel et SMS, à des Vodcast, Podcast et Gallery, ainsi qu’à un bouton et un formulaire (identiques) pour réagir (feedback).

Outre le formulaire de feedback, le site propose deux moyens de collecte libre des opinions : un blogue (Blog Us. Par exemple, un article d’un citoyen anonyme « Guest » sur les mensonges des compagnies d’assurance) et un forum (Discussion Forum. Par exemple, une discussion sur la pertinence d’un article réglementaire pointu).

Plus intéressant encore est le fameux TALK ABUZZ, qui fournit un instantané des sujets discutés les plus chauds (Snapshots of Hot Issues. Par exemple, un article faisant état de la préoccupation des Singapouriens suite à des attaques de gangs de rue) mais aussi et surtout le top 5 des réponses de l’administration (Replies to Feedback. Par exemple, un article expliquant les réglementations touchant les habitations).

Le secret ? Les « Public Consultations » avec lesquelles REACH a réellement décollé en 2009, stimulant une véritable discussion constructive du gouvernement vers le citoyen (G2C) mais aussi de citoyens à citoyens (C2C), et qui ont graduellement ferré l’intérêt des citoyens en fournissant des réponses et des actions à leurs préoccupations. Depuis sa création, la participation citoyenne sur REACH a augmenté de 300 %.

Bien que localisés principalement sur le site de discussion du gouvernement singapourien, les médias sociaux font bien partie de la stratégie de développement, comme le présente son Government Social Media Directory. Actuellement en béta, et géré par le Ministry of Information, Communications and the Arts, le site se veut principalement un lieu regroupant les initiatives du type Web 2.0 des différents ministères et organismes (Pages Facebook, Chaînes YouTube, comptes Twitter et Flickr, etc.) avec leur panoplie d’outils de partage sur les médias sociaux. La recherche d’initiatives peut se faire de trois manières : menus déroulants, moteur de recherche et nuage de mots-clefs.

Government Social Media Directory

Capture d’écran du site Internet Government Social Media Directory.

À noter enfin, dans la stratégie du eGovernment, le service OneMap : une plateforme qui fournit des informations géolocalisées. Pas moins de 18 ministères et organismes se sont regroupés pour créer cette base commune de services permettant aux utilisateurs de repérer sur une carte les sujets d’intérêt dans leur environnement immédiat : musées, centres de loisir, garderies, parcs ou terrains de sports… et de trouver la route pour y arriver.

États-Unis : blogue et convivialité

Lieu de rassemblement pour tous les citoyens, entreprises et gouvernements, USA.gov est un portail d’information pas encore totalement intégré, mais bien unique dans le sens où chacun peut y trouver de l’information à partir de cet unique point de départ.

On observe en bas de page une panoplie de médias sociaux destinés à marquer et partager les pages :

Bas de page du blogue

Plusieurs façons de suivre et de partager la page du blogue sur les médias sociaux sont offerts en page de page.

Même si la présentation diffère légèrement d’une page à l’autre, il suffit d’ouvrir « plus d’options » pour se rendre compte que usa.gov propose pas moins de 316 applications du type Web 2.0, mais qui restent des outils de partage et de nouvelles, pas de transactions.

Pour usa.gov, l’interaction s’effectue par le biais de son blogue, sur lequel le gouvernement propose aux citoyens de poser leur question, de manière centralisée :

Formulaire pour soumettre une question

Formulaire pour soumettre une question.

Il choisit ensuite des sujets ou billets déposés et offre une réponse construite.

Le compte Twitter reprend les annonces du gouvernement, la chaine YouTube aborde par thèmes les sujets touchant les citoyens et les entreprises, le compte LinkedIn offre des informations professionnelles et Flickr présente des photos à propos du ministère.

De plus, le président Obama lui-même assure une présence sur les médias sociaux, qu’il utilisait début 2012 pour dialoguer avec les citoyens, sur la plateforme Google+ (President Obama Hangs Out With America).

Hong-Kong : des tutoriels rafraichissants

Hong Kong a mis de gros efforts sur le visuel, offrant aux futurs utilisateurs du dossier intégré MyGovHK un tutoriel vidéo très bien fait, présenté étapes par étapes : View the demo for MyGovHK.

Il a également créé des vidéos YouTube amusantes pour stimuler l’adoption des trucs et astuces de MyGovHK, qui se retrouvent aussi sur la chaine YouTube du gouvernement.

Vidéos amusantes

Les capsules vidéos utilisent le ton humoristique.

D’une manière générale, les médias sociaux sont bien présents, sur chaque page détaillant une procédure ou un programme. S’y trouvent alors des liens de partage par les médias sociaux (dont Xanga, un blogue communautaire), et la possibilité d’envoyer un courriel pour faire part au gouvernement de ses commentaires.

Outils de commentaires

Outils de commentaires.

Quelles pourraient être les meilleurs pratiques à retenir pour les gouvernements ?

Améliorer le dialogue :
Intensifier ses médias sociaux signifie intensifier la rétroaction auprès des citoyens : revenir vers eux avec des réponses, des échéances, de manière cohérente avec toutes les autre sources d’information. Singapour est actuellement l’expert avec son site « Your Say », mais le président américain le fait aussi très bien, et en direct, sur Google+.

Améliorer l’accompagnement :
Des vidéos tutoriels permettent d’accompagner les citoyens, étapes par étapes. L’Angleterre est en train d’expérimenter le concept avec son nouveau guichet unique, et Hong-Kong le fait de manière ludique.

Co-produire des services et faire appel à l’intelligence collective :
Le Web 2.0 permet de faire appel aux citoyens et de co-produire avec eux des nouveaux services. La créativité, les solutions innovantes pour et par le public sont naturellement stimulées par le Web 2.0, comme dans le cas de la Suède qui « laisse ses clefs » aux citoyens.

S’améliorer en écoutant :
Singapour, mais aussi le Queensland en Australie ou l’Ontario offrent une fonction de rétroaction (Feedback) permettant aux citoyens de juger de la pertinence des pages ou des documents présentés : un excellent outil pour l’organisation souhaitant trier l’information, la prioriser et l’organiser en fonction des « points » attribués par les utilisateurs du service.

Ou tout simplement pour connaitre les besoins de sa clientèle…

Raphael Danjou, directeur de la veille stratégique, CEFRIO

Collaboration spéciale

Merci à Services Québec, qui a commandité cette recherche.

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Biographie de Raphaël Danjou : Bachelier en sciences économiques de l’université de Lille en France et détenteur d’une maîtrise en veille stratégique complétée au Japon, Raphaël est spécialisé en veille stratégique depuis plus de 10 ans. Avant d’entrer en fonction au CEFRIO  à titre de responsable de la veille en novembre 2009, Raphaël a œuvré au sein de grandes entreprises et de firmes conseils au Japon et en France.

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Google+ : l’art de séduire par le référencement

La conférence Découvrir Google+ prononcée par Patrick Drolet le 3 avril dernier lors du Printemps des réseaux sociaux de Québec -voir le sommaire des conférences sur le site du colloque pour le Power Point de la conférence- ne m’a pas convaincu de l’urgence de créer la page de mon organisation sur le réseau social de Google. Sauf pour l’impact de l’existence d’une telle page sur le référencement des contenus produits par l’Office de la protection du consommateur.

G+ offrirait la possibilité de promouvoir son site Web et ses autres profils sur les réseaux sociaux, ce qui vaudrait son pesant d’or dans les calculs d’indexation du moteur de recherche de Google. Dans un avenir rapproché, Google pourrait positionner la page G+ d’une organisation avant son site Web dans les résultats de recherche qu’il affiche.

Quoiqu’il en soit, G+ est loin de détourner les masses de Facebook au Canada. Et bien que les utilisateurs du réseau le fréquentent régulièrement (60% le consulteraient chaque jour, 80% une fois par semaine), ils y passent très peu de temps: 3 minutes par mois en moyenne. C’est peu pour établir une discussion…

Pourquoi créer une page Google+ ?

Pour:

  • réserver votre nom avant que d’autres s’en emparent;
  • positionner votre organisation comme avant-gardiste;
  • joindre un nouveau public.

Selon les statistiques citées par Patrick Drolet, l’adepte typique de G+ est un homme âgé entre 25 et 34 ans. Il gagne un salaire moyen s’élevant entre 30 000 et 100 000 dollars et travaille dans les domaines de l’informatique ou des communications. Cet utilisateur a aussi 20% de chance d’être étudiant.

Les plus d’une page G+

  • Contrairement à Facebook, vous avez la possibilité d’y modifier les « statuts » que vous y publiez.
  • La fréquentation de votre page peut être mesurée et étudiée par Google Analytics.
  • Les cercles y facilitent la gestion des abonnés.
  • You Tube y est intégré.
  • Vos abonnés ne peuvent pas publier sur votre babillard.

Mais est-ce vraiment un avantage quand vous voulez interagir ou proposer un service à la clientèle virtuel?

Dans les faits, c’est comme réseau social d’entreprise que G+ semble offrir les fonctionnalités les plus intéressantes, avec notamment ses fameuses vidéobulles permettant de réunir en vidéo de 2 à 10 personnes.

 G+ a-t-il davantage de potentiel pour les entreprises que pour les organismes gouvernementaux? Après tout, rapporte Patrick Goulet, un directeur de Google aurait présenté le réseau comme un « produit publicitaire ».

Et vous, que pensez-vous de Google+?

Pour en savoir plus sur la façon dont les marques exploitent G+:

Raphaël Thériault, E-Gouv Québec

Coordonnées du conférencier

Patrick Drolet, concepteur-rédacteur, Brasseur d’idées

Gordon Bell, le gouvernement ouvert et les PDF…

Il y a parfois de petits pas qu’on peut faire pour atteindre nos objectifs en apparence si anodins qu’en regardant le plan global on les oublie. Par exemple, que diriez-vous d’une réflexion sur l’utilisation du PDF? Le croiriez-vous mais c’est ce dont Gordon Bell, chercheur principal à Microsoft et, disons-le, une légende en ce qui a trait à la réflexion sur la technologie dans nos vies, m’a parlé entre deux conférences.

Tandis que lui résumais ce panel fort intéressant sur les impacts du web 2.0 sur les changements politiques dans le monde arabe, j’en ai profité pour discuter de «gouv 2.0», du rapport Gautrin et de toutes ces idées qui se brassent au Québec. Il sourit en hochant de la tête et me demande ce que le citoyen cherche vraiment en demandant des données ouvertes? Je réponds spontanément plus de transparence. Il me répond tout sourire, « peut-être à changer ou corriger quelque chose?», peut-être bien, me suis dit. Selon lui, nous n’utilisons pas encore des outils aussi simple que le PDF à leur plein potentiel. Je n’ai pu qu’acquiescer. Qui n’a jamais été attiré sur un site par la perspective de trouver tous les formulaires en ligne, pour trouver des PDF qu’il fallait imprimer, remplir et numériser pour les retourner par courriel… Pourtant, comme il me fait remarquer, cela fait quelques années que la technologie soutient la création de PDF que l’on peut remplir à l’écran, signer électroniquement pour les envoyer en un clic. Cela dit, nous tendons souvent à utiliser la technologie pour faire les choses comme nous les avons toujours faites…

En quoi cela s’apparente-t-il à une réflexion sur le gouvernement 2.0? Bell me parle de l’Australie, qui est déjà beaucoup plus avancée que les États-Unis en ce qui a trait aux services aux citoyens en ligne et qui offre depuis plus de cinq ans la possibilité de remplir des formulaires et d’effectuer bon  nombre de demandes en ligne. Pour en arriver là, il faut des directives simples et au besoin, de la formation auprès des citoyens moins familiers avec le web.

Eh, oui c’est souvent ce qui ressort des échanges avec les internautes : au-delà des grands principes, ils veulent surtout qu’on leur facilite la vie…

Nadia Seraiocco, conseillère et conférencière
Collaboration spéciale

——

Biographie de Nadia Seraiocco : Nadia est conseillère en relations publiques 2.0, auteure et conférencière. Depuis 2002, elle anime son propre carnet et depuis avril elle blogue sur Triplex (Radio-Canada).

Nadia Seraiocco blogueuse officielle du Connect/Webcom Montréal 2012

Du 14 au 17 mai prochain, Nadia Seraiocco sera l’une des blogueuses officielles de l’évènement CONNECT 2012/Webcom Montréal.

Vous pourrez lire ses comptes-rendus, ses observations et ses coups de coeur sur les blogues Triplex (Radio-Canada) et E-Gouv Québec.

Alors pour ne rien manquer de cet important rendez-vous des spécialistes des communications et des technologies numériques, restez bien branchés sur notre blogueuse préférée!

Patrick Parent, E-Gouv Québec

Conseils et outils pour surveiller sa marque sur le Web

La revue de presse « standard » envoyée le matin ne suffit plus pour « être à l’écoute » de ce qui se dit et s’écrit sur notre organisation. D’autant plus que cette revue de presse s’intéresse presqu’exclusivement aux médias traditionnels, n’étendant pas ses « oreilles » aux blogues ou aux médias sociaux.

Quel(s) outil(s) lui adjoindre pour faire une surveillance « exhaustive » des messages qui nous encensent, nous critiquent ou évoquent notre « marque » sur le Web? Mon collègue Patrick Parent a fait une première énumération d’outils dans un article sur la gestion de la réputation en ligne publié sur ce blogue. Sébastien Lévesque, de StratégiaWeb, l’a fort bien complétée lors d’une récente conférence au Printemps des réseaux sociaux de Québec le 4 avril dernier.

Commencer par la base

Voici quelques techniques « d’écoute » élémentaires qui peuvent rapporter :

  • Se « googler » ou chercher le nom de son ministère ou de son organisme dans les outils de recherche de Facebook ou Twitter

Twitter permet de programmer des requêtes de recherche et d’en afficher les résultats en temps réel; cet affichage peut être suivi simultanément en parallèle avec le fil d’information du compte dans des consoles de gestion des médias sociaux, comme TweetDeck et Hootsuite. Hootsuite offre aussi la possibilité de programmer des recherches.

Bonne nouvelle: on publie un commentaire négatif sur vous sur Twitter? Sachez qu’il disparaît du réseau après 14 jours: pas une bonne raison, cependant, pour laisser le temps faire son oeuvre et ne pas réagir…

Il est possible de programmer des alertes composées d’un nom de ville et d’un mot clé.

Sébastien Lévesque vous suggère de créer des alertes dont les mots clés correspondent aux noms des « influenceurs » susceptibles de mentionner votre organisation ou de publier du contenu auquel elle devrait réagir. L’outil SocialMention serait efficace pour repérer ces influenceurs.

  • Faire de la veille à l’aide de Facebook et Twitter

  • S’abonner aux fils RSS des sites ou des blogues qui « écrivent » sur nous

Je suis toujours surpris du peu de gens qui exploitent la technologie des fils RSS pour faire de la veille, alors que des outils gratuits comme Google Reader sont tellement simples d’utilisation. On peut classer ses fils RSS par dossier ou par sujet (Actualités, Chroniqueurs, Web, Relations publiques, etc.), en facilitant d’autant plus la consultation. L’application FeedLy, recommandée par Sébastien Lévesque, rend plus conviviale la lecture de son fil Google Reader, transformant l’interface un peu « drabe » en véritable magazine.

Pour être à l’affût de ce qu’on raconte sur les médias sociaux

Voici quelques outils à explorer selon Sébastien Lévesque :

  • Nutshelmail : cet outil gratuit ferait un rapport des activités qui se déroulent sur nos comptes sociaux.

  • Socialmention : parcourt le Web et les réseaux sociaux à la recherche des mentions d’une marque et interprète les sentiments qui s’en dégagent. En plus d’aider à l’identification d’influenceurs, l’outil fournirait les mots clés utilisés par les internautes pour trouver notre site, ainsi que les sources qui les y ont conduits. Socialmention ferait aussi rapport par fils RSS.

  • YourOpenBook.org : enquête pour vous dans les statuts Facebook accessibles à tous. Cet outil peut filtrer les résultats selon le sexe de leur auteur.

  • Monitter : outil d’écoute sur Twitter qui serait particulièrement utile pour la veille en direct, pendant la conférence de presse d’un ministre par exemple.

  • Qwitter : dont le rapport hebdomadaire dévoile le nombre de personnes s’étant désabonnées de notre compte Twitter.

  • Thinkupapp : un outil au code source qu’on installe sur ses serveurs pour créer sa propre plateforme de surveillance.

Lévesque évoque aussi ces outils payants, qui proposent pour la plupart une version d’essai gratuite de 7 à 30 jours: Trackur, Raven, Brandwatch, Twitter Counter, Twentyfeet, SocialVolt.

Les bonnes pratiques du veilleur

  • « Toute vérité est bonne à entendre »: accorder de l’importance à tous les commentaires recensés et y réagir.

  • Protéger son nom de domaine

  • Se doter d’une nétiquette ou d’une politique éditoriale et la faire connaître pour se donner les moyens de réagir aux commentaires déplacés

  • Conserver une capture d’écran de chaque commentaire avant de le supprimer

  • Se préparer au pire.

En temps de crise :

  • Rester calme

  • Prendre les devants : éviter de se cacher

  • Être plus présent sur les médias sociaux.

Après la crise :

  • Tenter de redorer sa marque par une campagne de notoriété sur le Web ou en créant du contenu « inspirant » pour « refouler » les résultats de recherche négatifs: « ce n’est pas facile, mais ce n’est pas impossible! », pense Sébastien Lévesque.

  • Faire un post-mortem pour tenter d’améliorer ses pratiques.

Pour être complimenté, il faut d’abord bien se positionner!

Vous voulez récolter des fleurs sur le Web? Créer du contenu intéressant, recommande Sébastien Lévesque. Lire à cet effet les articles que j’ai écrit sur le blogue d’E-Gouv Québec en lien avec la stratégie de contenu sur les médias sociaux et le rôle de l’animateur de communauté.

  • Raconter l’histoire de votre organisation par l’intermédiaire de la ligne du temps de Facebook.

  • Publier une infolettre: son taux d’engagement est encore très élevé et la démarche d’abonnement vous permet de récolter les courriels de « clients potentiels » à qui, avec leur accord évidemment, vous pouvez partager vos contenus.

  • Adapter les titres de vos contenus aux médias sociaux: ne reproduisez pas tel quel les titres de vos communiqués ou de vos actualités s’ils se prêtent mal au médium! La page Facebook de TVA Nouvelles constituerait un « très bon exemple » de cette pratique, selon Lévesque.

Raphaël Thériault, E-Gouv Québec

Coordonnées du conférencier

Sébastien Lévesque, président de StrategiaWeb

Retour sur le colloque «Villes intelligentes, villes durables»

Le 25 avril dernier se déroulait à Québec le colloque «Villes intelligentes, villes durables» organisé par l‘Institut Technologies de l’information et Sociétés (ITIS) de l’Université Laval. De nombreux conférenciers y ont présenté différentes facettes de ces «Smart cities», de l’intelligence des villes et de leurs communautés numériques.

Les lectures que font ces chercheurs et artisans relataient les mutations à l’oeuvre, à Québec ou ailleurs, sur lesquelles Marie-Andrée Doran, directrice de l’ITIS, souhaitait que se penchent les 120 participants à ce colloque. D’entrée de jeu, Sehl Mellouli, Theresa Pardo et J. Ramon Gil-Garcia y ont dévoilé les premiers résultats de leur étude traitant des innovations dans plusieurs villes et communautés intelligentes dans le monde (dont Québec, New York, Philadelphie, Mexico, Macao, Shangaï). Ces résultats allaient donner le ton à l’événement. Des 37 projets évalués et des 87 interviews réalisés auprès d’acteurs impliqués par ces projets, les chercheurs sont parvenu à identifier ce qui est au coeur de ces communautés intelligentes: des projets impliquant l’adoption de nouvelles structures, une utilisation accrue des médias sociaux, des appareils mobiles, des structures collaboratives au centre desquelles la communication et l’interaction entre les institutions et le citoyen permettent de bâtir une culture organisationnelle propice à l’émergence de projets innovants aptes à faire face aux problèmes contemporains de nos communautés.

Les participants ont ensuite pu constater comment s’intégrait ce concept de ville intelligente à Québec alors que Gilles Noël, directeur général adjoint des services de soutien de la Ville de Québec, Jean-Marie Tirbois, directeur des programmes d’affaires chez Almérys et moi-même, coordonnateur chez ZAP Québec, avons présenté des initiatives décrivant comment le numérique peut permettre une participation accrue du citoyen dans sa communauté. Plusieurs des initiatives présentées lors de ce colloque sur les Villes intelligentes se retrouvaient d’ailleurs au dossier de candidature de Québec au titre de Communauté intelligente de 2012 auprès de l’Intelligent Community Forum. Carl Viel, PDG de Québec International, a d’ailleurs souligné que c’était à son sens cette collaboration étroite entre différents acteurs qui faisait déjà de Québec la communauté gagnante alors que tous présentaient ce même souci que leur projet puisse améliorer la vie de nos communautés, de leurs citoyens.

L’après-midi était consacré à l’étude des pistes d’avenir pour les communautés intelligentes, de ces trames porteuses de solutions au niveau économique, de la planification urbaine et des transports notamment. Les présentation «S’inspirer du Web pour penser la ville intelligente», notamment en matière d’infrastructures décentralisées de transport des ressources (Benoît Montreuil, Chaire de recherche en ingénierie d’entreprises, Université Laval) et « Ville intelligente et planification urbaine » (Carole Després, Centre de recherche en aménagement et développement (CRAD)) furent l’occasion de mieux comprendre la proximité et les impacts sociaux de ces importants projets de recherche en termes d’innovations enrichissant notre façon de concevoir les villes intelligentes.

Et il n’était pas question que d’avenir lors de ce colloque, ainsi que l’ont démontré les participants à la table ronde animée par Matthieu Dugal qui réunissait Nicolas Roberge, président d’Evollia et cofondateur de Capitale Ouverte, Claude Racine de la Voix des entrepreneurs en TI de Québec (VETIQ), Jules Bois d’IBM et Nathalie Quirion du Parc technologique de Québec. Le quotidien de ces acteurs, les exemples concrets tirés de leurs expériences en matière d’applications, de collaboration et d’innovation vont bien au-delà de l’imaginaire de l’intelligence, pour reprendre les mots de Milad Doueihi, titulaire de la Chaire de recherche sur les cultures numériques de l’Université Laval qui a conclu cette journée. L’univers numérique modifie notre regard sur le quotidien, mais aussi nos modes de sociabilité. La mobilité, convergence entre les réseaux cellulaires et le réseau Internet, permet de son côté à tous les acteurs d’être en accès permanent au virtuel et transforme la manière dont nous vivons notre quotidien, notre rapport aux autres et notre productivité.

Cette journée aura permis des rapprochements multiples, une réflexion déclinée en plusieurs aspects de réalités et d’innovations numériques en cours ayant un impact sur la ville comme lieu de sociabilité et sur le bien-être de nos communautés. Nous saurons le 8 juin prochain si Québec est nommée «Communauté intelligente de 2012» par l’Intelligent Community Forum. Mais ce colloque nous aura permis de constater que les projets qui y sont actuellement menés, que les innovations et applications actuellement déployées par ses institutions publiques ou de recherche, ses citoyens corporatifs et communautaires en font déjà une Smart City!

Dave G. Pelletier, coordonnateur ZAP Québec
Collaboration spéciale

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Biographie de Dave G. Pelletier : Dave est coordonnateur pour ZAP Québec et co-fondateur de Capitale Ouverte, il s’intéresse à la communication politique, aux usages sociaux et culturels des technologies et à leur démocratisation. Il a contribué à divers projets touchant les arts technologiques, les réseaux technologiques communautaires, l’Open Source, le e-Learning, la sémiotique des technologies, la communication politique et les relations publiques numériques, les médias et la démocratisation de la communication.

L’animateur de communauté doit d’abord être un passionné

À quelle heure et quel jour de la semaine dois-je publier mes statuts Facebook ou mes « tweets »? Les abonnés Facebook préfèrent-ils les vidéos aux photos? Comment augmenter le taux d’engagement sur mes comptes « sociaux »?

C’est sans doute dans l’espoir de mettre la main sur les 10 astuces du parfait animateur de communauté que les participants au Printemps des réseaux sociaux de Québec (#PRSQC, 3 et 4 avril 2012) se sont dirigés vers la conférence de Kim Auclair, présidente et animatrice de communauté Web chez niviti.

Surprise : pour Auclair, le secret d’un animateur de communauté efficace repose non pas sur la technique, mais plutôt dans la passion qu’éprouve ce communicateur envers le contenu qu’il doit créer et partager. « Il est plus facile d’apprendre la gestion de communauté à un individu que de le rendre passionné d’un sujet », constate avec justesse cette animatrice d’expérience.

3 conseils clés pour les animateurs de communauté

  • Être à l’écoute de sa clientèle et s’adapter à ses demandes.

« Ce n’est pas tout de savoir qu’un grand nombre d’abonnés Facebook consultent le réseau entre 7 et 10 heures le matin », affirme Yhoanis Obando, conseillère en médias sociaux chez ARP. La question à se poser est : est-ce que notre clientèle fréquente le réseau à cette heure?

  • Collaborer avec les autres spécialistes en communication de son organisation

À l’expertise des relationnistes de presse, des spécialistes du marketing et autres conseillers en communication, l’animateur de communauté ajoute la « dimension humaine » et le « souci d’établir une communication à long terme », croit Kim Auclair.

  • Développer une tolérance à l’erreur

Vous publiez dans le mauvais compte Twitter? « Échappez » une faute d’orthographe dans un billet ou un statut? Normal. Les essais et erreurs font partie du quotidien de l’animateur de communauté. Il doit cependant y réagir rapidement.

Des règles de base de l’animation de communautés

Les conférencières du PRSQC ont beau recommandé d’éviter les modes d’emploi, elles n’en évoquent pas moins quelques règles de base du métier.

  • Essayer de publier à des heures variées pour mesurer le taux de réponse et adapter sa stratégie de publication en conséquence

  • Fixer des rendez-vous réguliers à sa clientèle : une question le lundi soir, une vidéo le mercredi matin, un truc de la semaine le vendredi, par exemple

    Les questions publiées à l’aide de la fonctionnalité Question de Facebook sont particulièrement appréciées. Je peux confirmer que le taux d’engagement de la page Facebook de l’Office de la protection du consommateur a doublé depuis qu’un de nos agents publie des questions sollicitant les connaissances en consommation des membres de notre communauté. Les questions posées par Éducaloi sur sa page Facebook sont aussi particulièrement intéressantes.

  • Publier chaque jour, être constant

Si c’est impossible, privilégier une « approche de croissance » en publiant de plus en plus: une fois par mois, 3 fois par mois, une fois par semaine, etc.

  • Partager les contenus de ses partenaires et participer à la discussion sur leurs pages ou sur leurs comptes: être actif dans sa communauté, en somme.

  • Rester authentique: ne pas imiter d’autres pages ou comptes.

Sur Facebook :

  • Maintenir un délai d’au moins une heure et demie à 2 heures entre chaque publication.
  • Limiter ses publications à 3 par jour maximum, sauf durant un événement.

Des outils pour animer avec efficacité

  • Une recension des contenus produits par son organisation et dans lesquels puiser pour créer des contenus partageables sur les médias sociaux: études ou rapports, quiz, sections de son site Web, matériel prêt à publier, vidéos, photos, ou la liste des outils à exploiter pour aller chercher du contenu externe: revue de presse, bibliographies, recension de sites Web.

  • Un calendrier de publication de ces contenus

Sélectionner par exemple des sujets sur lesquels il est pertinent publier selon le mois ou le moment de l’année, l’actualité à venir, le calendrier d’activités de son organisation.

  • Une politique éditoriale ou une nétiquette pour encadrer la modération des commentaires: voir à ce sujet les exemples de la Régie des rentes, de la SAAQ et de Radio-Canada.

  • Un cadre gestion des commentaires: identifier les collègues susceptibles d’aider l’animateur de communauté à répondre aux commentaires, préparer si possible des réponses types pré-approuvées, élaborer une marche à suivre pour la réponse à ces commentaires en limitant au minimum le nombre d’approbations.

L’animateur de communauté et l’organisation d’évènements

Pour Kim Auclair, l’animateur de communauté doit être partie prenante de la planification des évènements d’une organisation. Cette implication débute de 3 à 4 mois avant la tenue de l’activité, question « de créer une histoire » autour de celle-ci dans les comptes sur les médias sociaux spécialement créés pour la promouvoir.

Ces histoires prendront la forme de rappel des moments forts des éditions précédentes, d’entrevues avec les lauréats/conférenciers/acteurs-clés des éditions passées ou à venir. Il importe que l’animateur « débute la conversation pour gagner la confiance » des participants potentiels. Par exemple, Isabelle Grenier, l’animatrice de communauté du Festival d’été de Québec, communique toute l’année dans les comptes sociaux du FEQ pour « couvrir » les artistes qui s’y produiront, interroger les abonnés sur les groupes ou artistes qu’ils rêvent de voir se produire sur les scènes de la capitale, relayer les actualités du festival, etc.

Dans les semaines précédant le ou les jours J, l’animateur s’assure que tout sera mis à la disposition des participants pour qu’ils deviennent des agents multiplicateurs des contenus et messages de l’événement. Il choisit le ou les mots-clic (« hashtag ») de l’activité (#xxx), les diffuse sur les éléments de signalisation, sur le programme et dans les salles.

L’animateur favorisera aussi la participation à l’évènement ou son rayonnement sur les réseaux sociaux en organisant un concours. Il s’assurera que soient prises des photos et des vidéos pour que l’événement soit mentionné sur Facebook, Twitter, You Tube et autres médiums 2.0.

Durant l’évènement, l’animateur communique. Il rédige des articles sur son activité ou produit des balados (« podcasts ») en direct. Il anime les comptes destinés aux participants et à ceux qui ne peuvent assister à l’activité, suit et stimule la conversation, fournit les coordonnées « sociales » des conférenciers et des commanditaires, publie les vidéos produites et des albums de photos.

Comme dans le cas du Printemps des réseaux sociaux (#prsqc) qui comptait sur les services d’un animateur par salle, chacun tweetant sous un mot-clic différent (#prsqc1, #prsqc2 et #prsqc3), l’animateur a intérêt à s’entourer d’une équipe tout au long de l’événement. Un animateur principal communique à haut niveau (annonces importantes entourant l’activité, relai des commentaires, réponse aux questions), tandis que les autres animateurs « tweetent » ou publient du contenu sur des aspects particuliers de l’évènement ou en direct de ses conférences, ateliers ou plénières s’il s’agit d’un colloque.

Pour Kim Auclair, l’expérience en organisation d’événements et un excellent sens de la logistique constituent des atouts de taille chez un animateur de communauté.

Élargir sa communauté

Kim Auclair recommande les outils suivants pour élargir sa communauté ou mesurer l’engagement de ses membres:

  • Klout, pour découvrir des abonnés potentiels grâce à leurs intérêts

  • LinkedIn, pour faire du développement d’affaires

  • InfoGlutton, pour visualiser dans une seule interface les statistiques de fréquentation de plusieurs comptes (produit québécois)

  • DashThis, autre outil mesurant l’affluence sur les médias sociaux.

Jusqu’où aller dans l’animation de sa communauté?

Faire croître une communauté exige du temps.

Le défi se révèle souvent passionnant, mais transformer les communiqués de son organisation en contenu un peu plus hip -ou en extraire la « substantifique moelle » qui plaira à ses abonnés-, promouvoir les pages pertinentes de son site Web en fonction de l’actualité, mettre en valeur le contenu produit par ses collègues, se doter d’outils pour encadrer sa présence sur les médias sociaux, entretenir la conversation, mesurer ses résultats, autant d’opérations chronophages.

Or, les animateurs de communauté du gouvernement le sont pour la plupart à temps partiel et « animent » sans équipe. Ils doivent donc limiter le temps consacrer à leurs abonnés sur les réseaux sociaux. « J’en suis presque rendue à produire un journal complet pour animer ma communauté », a lancé une participante au Printemps des réseaux sociaux un peu désespérée. « Jusqu’où je dois aller?? »

Doser, déléguer, revoir l’organisation de ses tâches, accorder un peu plus de temps à la mesure pour identifier les gestes qui ont du succès, les sujets qui suscitent davantage de partages, de « retweets » ou de commentaires, faire un inventaire du contenu disponible dans son organisation plutôt que de chercher à en créer du nouveau à tout prix : voici peut-être quelques solutions à explorer.

Raphaël Thériault, E-Gouv Québec

Coordonnées des conférenciers cités

Kim Auclair, présidente et animatrice de communauté Web chez niviti

Yhoanis Obando, conseillère stratégique en médias sociaux chez ARP conseils

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