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Un intranet 2.0 dans une organisation publique? Ça se peut!

Le projet d’implantation d’un intranet 2.0 à la Ville de Québec a débuté au cours de l’année 2010. La refonte de l’intranet a alors été considérée comme une priorité pour stimuler et améliorer la communication interne à la Ville.

L’intranet 1.0 : une source d’information accessoire

L’intranet datait de plusieurs années. Les employés le fréquentaient presque uniquement pour le bottin téléphonique ou la consultation de procès-verbaux.  Il n’était pas considéré comme une source d’information importante.

Par ailleurs, des sondages et des consultations auprès de nos employés nous avaient démontré  qu’il y avait un énorme travail à faire en communication interne. Les employés nous disaient entre autres :

  • manquer d’information
  • travailler en silos
  • ne pas savoir où chercher l’information dont ils avaient besoin dans le cadre de leur travail
  • ne pas connaître les autres services de la Ville
  • ne pas avoir suffisamment de reconnaissance.

De plus, le personnel exerçait des pressions pour que le journal interne ne soit plus imprimé en si grande quantité. Le courriel était également sur-utilisé pour informer les employés sur toutes sortes de sujets, de niveaux d’importance divers. Évidemment, en raison de l’étendue de l’organisation, la circulation de l’information était complexe et les moyens pour rejoindre les employés ne semblaient plus efficaces.

1re  étape : la prise en compte des besoins des employés et des  « générateurs de contenu »

Les employés voulaient un intranet qui soit un outil de travail convivial, qu’ils puissent personnaliser et dans lequel la recherche serait efficace. Certains employés nous ont également dit ne pas le consulter à cause du manque d’accès à des postes informatiques (employés de terrain).

La détermination de ces besoins a conduit à l’adoption d.orientations stratégiques et d’objectifs principaux. En somme, nous voulions concevoir un site :

  • qui soit la 1re source d’information pour l’ensemble des employés
  • qui permette la diffusion et le partage de cette information, en mode collaboratif et participatif
  • dont l’arborescence s’articule autour des besoins et non de la structure administrative
  • accessible directement en ouvrant le poste de travail et à l’extérieur des bureaux de la Ville (à la maison par exemple)
  • qui contribue à renforcer le sentiment d’appartenance et la mobilisation des employés
  • qui facilite le travail des employés, peu importe où ils se trouvent, et s’arriment à leurs habitudes
  • qui encourage le réseautage et stimule la vie sociale
  • que tous les employés s’approprient et consultent régulièrement.

La technologie choisie par le Service de technologies de l’information a été SharePoint 2010. Il faut dire que SharePoint 2003 (WSS) était déjà très utilisé dans l’organisation et que la plupart des services avaient des intranets sectoriels en WSS. Un des objectifs de cette refonte était également de rapatrier tous les intranets sectoriels sous l’intranet de la Ville et d’hiérarchiser l’information.

Pourquoi un intranet 2.0 ?

Dès le départ, nous souhaitions offrir une plate-forme collaborative et participative.  Nous voulions donner des nouveaux outils aux employés pour qu’ils puissent transmettre de l’information et s’exprimer.

Nous espérions aussi que les employés s’approprient réellement l’intranet, que celui-ci ne soit pas seulement l’intranet des Ressources humaines ou des Communications. Nous avons donc donné la parole aux employés, mais de façon encadrée.

Nous avions enfin comme objectif de décentraliser la diffusion de l’information. Dans l’ancien intranet, seul le Service des communications pouvait déposer des documents ou publier de l’information, ce qui était très lourd à gérer. Nous envisagions d’élargir le nombre de diffuseurs en maintenant une équipe responsable du contenu et de la modération sur tout ce qui est publié.

Les principales fonctionnalités 2.0 du nouvel intranet

  • Actualités avec section Commentaires.
  • Babillard pour diffusion des avis de retraites, de l’annonce de l’arrivée de nouveaux employés, des naissances, décès, petites annonces, etc.   Près de 50 fournisseurs de contenu y ont accès.
  • Club social pour les annonces de ce club. La diffusion de ces annonces est réservée aux administrateurs eux-mêmes.
  • Toute la documentation de la Ville alimentée et mise à jour par près de 200 fournisseurs de contenu.
  • Forum  ouvert à tous les employés.
  • Favoris personnalisables par chacun.
  • Mes outils de travail, une section elle-aussi personnalisable.
  • Un accès direct à l’intranet sectoriel de l’employé.
  • La liste des sites de collaboration auxquels l’employé a accès.
  • Bottin avec fiche « enrichie » sur l’employé (description, photo, activité récente, etc.).

Album photos : quelques captures d’écran de l’intranet de la Ville de Québec.

Un vaste chantier qui implique une importante gestion du changement

Implanter un intranet collaboratif, c’est aussi transformer les façons de faire et le travail de plusieurs personnes. Au-delà du concept, de l’architecture d’information, de l’analyse fonctionnelle, de la rédaction de contenu, du design graphique, il nous a fallu penser à la gestion du changement et de la transformation organisationnelle.

La gestion du changement a certainement été un des volets auquel nous avons consacré le plus de temps et d’énergie durant près de 2  ans.  Nous y avons travaillé à l’aide de plusieurs activités de communication.

  • Présentations du projet à tous les gestionnaires.
  • Présentations aux employés.
  • Implication de la Direction générale dans le projet.
  • Rencontres avec des employés pour recueillir les contenus.
  • Conception d’outils de formation (guide, capsules en ligne) et  formation des fournisseurs de contenu de l’intranet.
  • Diffusion d’une vidéo promotionnelle annonçant le nouvel intranet dans l’ancienne plateforme et par les gestionnaires lors des rencontres d’équipes.

Un accueil favorable

Le nouvel intranet 2.0 a été très bien accueilli par l’ensemble des employés et des gestionnaires. Dès les premiers jours, les sections personnalisables telles que Mes outils et Mes favoris ont remporté un tel succès qu’elles ont franchi le maximum d’utilisateurs prévus par le système. Il a donc fallu se réajuster très rapidement et augmenter la capacité de personnalisation.

Depuis le 29 mai 2012, nous avons en moyenne 3 000 visiteurs uniques par jour et au-dessus de 50 000 pages vues quotidiennement. Les 10 principales destinations sont :

  • le bottin
  • les actualités
  • les outils de travail
  • les sites de collaboration
  • le babillard
  • les mouvements de personnel
  • la documentation
  • la section Ressources humaines
  • le club social
  • les intranets sectoriels.

Les forums arrivent au 15e rang. Environ une vingtaine de forum ont été créés depuis le lancement, mais  dans le dernier mois, près de 1 000 visiteurs uniques ont lu au moins un billet sur le forum.

Nous devrons  investir plus d’efforts pour inciter les gens à utiliser davantage le forum, car lorsqu’il est utilisé pour faire des appels à tous, il répond aux besoins des utilisateurs.

Autre fait important à souligner:  aucun commentaire d’employé a dû être retiré de l’intranet . Les gens étant obligatoirement identifiés lors d’une action collaborative dans l’intranet, on observe un phénomène d’autorégulation assez fort.

Les commentaires sur les actualités fonctionnent très bien, surtout lorsque l’actualité concerne directement des employés. Les gens s’en servent beaucoup pour faire de la reconnaissance envers leurs collègues.

Et ce n’est pas fini!

Nous sommes présentement en phase 2 du projet. Cette phase vise l’implantation d’autres fonctionnalités.

  • Calendrier corporatif avec tous les événements et activités de la Ville (internes et externes)
  • Blogues avec blogueurs identifiés et sujets soumis pour approbation à l’équipe responsable de l’intranet
  • Bienvenue aux nouveaux employés – Section personnalisable visible seulement par les nouveaux employés
  • Publication des avis de concours dans l’intranet par les Ressources humaines en remplacement d’un courriel envoyé à tous les employés systématiquement
  • Alertes informatiques – Section en page d’accueil informant les employés des pannes et problèmes informatiques et des travaux informatiques qui peuvent avoir des conséquences  sur leurs outils (mise à jour d’un système, etc.)
  • Étoiles pour évaluer le contenu.

Après cette phase, l’ouverture à l’externe et l’accès aux plateformes mobiles  seront nos prochains défis!

Marie-Ève Humbert, conseillère en communication, Ville de Québec
Collaboration spéciale

En complément :

  •  Entrevue vidéo avec Marie-Ève Humbert et Martin Vézina de la Ville de Québec. Ils y décrivent les principales étapes de conception du nouvel intranet.
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  1. 23 janvier 2014 à 08:25

    Bonjour
    cet article a retenu toute mon attention – l’effet recherché par celui qui l’a écrit est trouvé. Je pense que son approche va vraiment dans le bon sens.

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