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Conseils et outils pour surveiller sa marque sur le Web

La revue de presse « standard » envoyée le matin ne suffit plus pour « être à l’écoute » de ce qui se dit et s’écrit sur notre organisation. D’autant plus que cette revue de presse s’intéresse presqu’exclusivement aux médias traditionnels, n’étendant pas ses « oreilles » aux blogues ou aux médias sociaux.

Quel(s) outil(s) lui adjoindre pour faire une surveillance « exhaustive » des messages qui nous encensent, nous critiquent ou évoquent notre « marque » sur le Web? Mon collègue Patrick Parent a fait une première énumération d’outils dans un article sur la gestion de la réputation en ligne publié sur ce blogue. Sébastien Lévesque, de StratégiaWeb, l’a fort bien complétée lors d’une récente conférence au Printemps des réseaux sociaux de Québec le 4 avril dernier.

Commencer par la base

Voici quelques techniques « d’écoute » élémentaires qui peuvent rapporter :

  • Se « googler » ou chercher le nom de son ministère ou de son organisme dans les outils de recherche de Facebook ou Twitter

Twitter permet de programmer des requêtes de recherche et d’en afficher les résultats en temps réel; cet affichage peut être suivi simultanément en parallèle avec le fil d’information du compte dans des consoles de gestion des médias sociaux, comme TweetDeck et Hootsuite. Hootsuite offre aussi la possibilité de programmer des recherches.

Bonne nouvelle: on publie un commentaire négatif sur vous sur Twitter? Sachez qu’il disparaît du réseau après 14 jours: pas une bonne raison, cependant, pour laisser le temps faire son oeuvre et ne pas réagir…

Il est possible de programmer des alertes composées d’un nom de ville et d’un mot clé.

Sébastien Lévesque vous suggère de créer des alertes dont les mots clés correspondent aux noms des « influenceurs » susceptibles de mentionner votre organisation ou de publier du contenu auquel elle devrait réagir. L’outil SocialMention serait efficace pour repérer ces influenceurs.

  • Faire de la veille à l’aide de Facebook et Twitter

  • S’abonner aux fils RSS des sites ou des blogues qui « écrivent » sur nous

Je suis toujours surpris du peu de gens qui exploitent la technologie des fils RSS pour faire de la veille, alors que des outils gratuits comme Google Reader sont tellement simples d’utilisation. On peut classer ses fils RSS par dossier ou par sujet (Actualités, Chroniqueurs, Web, Relations publiques, etc.), en facilitant d’autant plus la consultation. L’application FeedLy, recommandée par Sébastien Lévesque, rend plus conviviale la lecture de son fil Google Reader, transformant l’interface un peu « drabe » en véritable magazine.

Pour être à l’affût de ce qu’on raconte sur les médias sociaux

Voici quelques outils à explorer selon Sébastien Lévesque :

  • Nutshelmail : cet outil gratuit ferait un rapport des activités qui se déroulent sur nos comptes sociaux.

  • Socialmention : parcourt le Web et les réseaux sociaux à la recherche des mentions d’une marque et interprète les sentiments qui s’en dégagent. En plus d’aider à l’identification d’influenceurs, l’outil fournirait les mots clés utilisés par les internautes pour trouver notre site, ainsi que les sources qui les y ont conduits. Socialmention ferait aussi rapport par fils RSS.

  • YourOpenBook.org : enquête pour vous dans les statuts Facebook accessibles à tous. Cet outil peut filtrer les résultats selon le sexe de leur auteur.

  • Monitter : outil d’écoute sur Twitter qui serait particulièrement utile pour la veille en direct, pendant la conférence de presse d’un ministre par exemple.

  • Qwitter : dont le rapport hebdomadaire dévoile le nombre de personnes s’étant désabonnées de notre compte Twitter.

  • Thinkupapp : un outil au code source qu’on installe sur ses serveurs pour créer sa propre plateforme de surveillance.

Lévesque évoque aussi ces outils payants, qui proposent pour la plupart une version d’essai gratuite de 7 à 30 jours: Trackur, Raven, Brandwatch, Twitter Counter, Twentyfeet, SocialVolt.

Les bonnes pratiques du veilleur

  • « Toute vérité est bonne à entendre »: accorder de l’importance à tous les commentaires recensés et y réagir.

  • Protéger son nom de domaine

  • Se doter d’une nétiquette ou d’une politique éditoriale et la faire connaître pour se donner les moyens de réagir aux commentaires déplacés

  • Conserver une capture d’écran de chaque commentaire avant de le supprimer

  • Se préparer au pire.

En temps de crise :

  • Rester calme

  • Prendre les devants : éviter de se cacher

  • Être plus présent sur les médias sociaux.

Après la crise :

  • Tenter de redorer sa marque par une campagne de notoriété sur le Web ou en créant du contenu « inspirant » pour « refouler » les résultats de recherche négatifs: « ce n’est pas facile, mais ce n’est pas impossible! », pense Sébastien Lévesque.

  • Faire un post-mortem pour tenter d’améliorer ses pratiques.

Pour être complimenté, il faut d’abord bien se positionner!

Vous voulez récolter des fleurs sur le Web? Créer du contenu intéressant, recommande Sébastien Lévesque. Lire à cet effet les articles que j’ai écrit sur le blogue d’E-Gouv Québec en lien avec la stratégie de contenu sur les médias sociaux et le rôle de l’animateur de communauté.

  • Raconter l’histoire de votre organisation par l’intermédiaire de la ligne du temps de Facebook.

  • Publier une infolettre: son taux d’engagement est encore très élevé et la démarche d’abonnement vous permet de récolter les courriels de « clients potentiels » à qui, avec leur accord évidemment, vous pouvez partager vos contenus.

  • Adapter les titres de vos contenus aux médias sociaux: ne reproduisez pas tel quel les titres de vos communiqués ou de vos actualités s’ils se prêtent mal au médium! La page Facebook de TVA Nouvelles constituerait un « très bon exemple » de cette pratique, selon Lévesque.

Raphaël Thériault, E-Gouv Québec

Coordonnées du conférencier

Sébastien Lévesque, président de StrategiaWeb

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