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Archive for the ‘Veille’ Category

Une veille à un rythme estival

Maintenant que l’été est officiellement là et que la température qui l’accompagne semble avoir décidée de s’harmoniser avec la saison, l’équipe de E-Gouv Québec adoptera un rythme estival. Lire la suite…

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Catégories :E-Gouv Québec, Médias sociaux, Veille Étiquettes :

E-Gouv Ottawa

Non, E-Gouv Québec n’a pas de plan d’ouverture d’une succursale à Ottawa, quoique nous soyons en discussion depuis déjà quelques semaines avec nos amis de Zegouv.ca au sujet de certains projets communs. En fait, ce titre accrocheur visait simplement à attirer votre attention sur une belle histoire de rencontre professionnelle comme celles que permettent souvent, enfin assez souvent, les réseaux sociaux.

Il y a quelques jours, Mme Kema Joseph, du Bureau de la collectivité des communications du gouvernement du Canada (BCC), nous a écrit à la suite de sa découverte de notre blogue. Kema voulait en savoir plus sur notre groupe de veille afin d’écrire un article dans l’intranet de son organisation. Lire la suite…

Portails de services gouvernementaux aux citoyens : quels usages du Web 2.0 dans le monde ?

Suite à la publication du billet « Portail de services intégrés centré utilisateur : Singapour et l’Angleterre meneurs internationaux », voici trois exemples d’utilisation innovante des fonctionnalités 2.0 au cœur d’un portail Web de services aux citoyens, et leurs conséquences pour un gouvernement qui souhaiterait s’en inspirer.

Singapour, toujours en avance

Singapour propose sur sa page d’accueil un « Rate Our Website », qui devrait se transformer en bouton « Feedback » dans son nouveau site centralisé, mais qui garde la même idée : « Dites-nous ce que vous pensez du site et des informations présentées ».

Cette volonté de dialogue est d’ailleurs reprise et amplifiée par la création du microsite « REACH/Your Say », une plateforme destinée à stimuler la participation des citoyens.

Site Internet REACH/Your Say

Capture d’écran de la page d’accueil du site « REACH/Your Say »

Your Say propose d’avoir accès au compte Twitter, aux pages Facebook et Flickr, à la chaine YouTube REACHSingapore, aux fils RSS, aux contacts courriel et SMS, à des Vodcast, Podcast et Gallery, ainsi qu’à un bouton et un formulaire (identiques) pour réagir (feedback).

Outre le formulaire de feedback, le site propose deux moyens de collecte libre des opinions : un blogue (Blog Us. Par exemple, un article d’un citoyen anonyme « Guest » sur les mensonges des compagnies d’assurance) et un forum (Discussion Forum. Par exemple, une discussion sur la pertinence d’un article réglementaire pointu).

Plus intéressant encore est le fameux TALK ABUZZ, qui fournit un instantané des sujets discutés les plus chauds (Snapshots of Hot Issues. Par exemple, un article faisant état de la préoccupation des Singapouriens suite à des attaques de gangs de rue) mais aussi et surtout le top 5 des réponses de l’administration (Replies to Feedback. Par exemple, un article expliquant les réglementations touchant les habitations).

Le secret ? Les « Public Consultations » avec lesquelles REACH a réellement décollé en 2009, stimulant une véritable discussion constructive du gouvernement vers le citoyen (G2C) mais aussi de citoyens à citoyens (C2C), et qui ont graduellement ferré l’intérêt des citoyens en fournissant des réponses et des actions à leurs préoccupations. Depuis sa création, la participation citoyenne sur REACH a augmenté de 300 %.

Bien que localisés principalement sur le site de discussion du gouvernement singapourien, les médias sociaux font bien partie de la stratégie de développement, comme le présente son Government Social Media Directory. Actuellement en béta, et géré par le Ministry of Information, Communications and the Arts, le site se veut principalement un lieu regroupant les initiatives du type Web 2.0 des différents ministères et organismes (Pages Facebook, Chaînes YouTube, comptes Twitter et Flickr, etc.) avec leur panoplie d’outils de partage sur les médias sociaux. La recherche d’initiatives peut se faire de trois manières : menus déroulants, moteur de recherche et nuage de mots-clefs.

Government Social Media Directory

Capture d’écran du site Internet Government Social Media Directory.

À noter enfin, dans la stratégie du eGovernment, le service OneMap : une plateforme qui fournit des informations géolocalisées. Pas moins de 18 ministères et organismes se sont regroupés pour créer cette base commune de services permettant aux utilisateurs de repérer sur une carte les sujets d’intérêt dans leur environnement immédiat : musées, centres de loisir, garderies, parcs ou terrains de sports… et de trouver la route pour y arriver.

États-Unis : blogue et convivialité

Lieu de rassemblement pour tous les citoyens, entreprises et gouvernements, USA.gov est un portail d’information pas encore totalement intégré, mais bien unique dans le sens où chacun peut y trouver de l’information à partir de cet unique point de départ.

On observe en bas de page une panoplie de médias sociaux destinés à marquer et partager les pages :

Bas de page du blogue

Plusieurs façons de suivre et de partager la page du blogue sur les médias sociaux sont offerts en page de page.

Même si la présentation diffère légèrement d’une page à l’autre, il suffit d’ouvrir « plus d’options » pour se rendre compte que usa.gov propose pas moins de 316 applications du type Web 2.0, mais qui restent des outils de partage et de nouvelles, pas de transactions.

Pour usa.gov, l’interaction s’effectue par le biais de son blogue, sur lequel le gouvernement propose aux citoyens de poser leur question, de manière centralisée :

Formulaire pour soumettre une question

Formulaire pour soumettre une question.

Il choisit ensuite des sujets ou billets déposés et offre une réponse construite.

Le compte Twitter reprend les annonces du gouvernement, la chaine YouTube aborde par thèmes les sujets touchant les citoyens et les entreprises, le compte LinkedIn offre des informations professionnelles et Flickr présente des photos à propos du ministère.

De plus, le président Obama lui-même assure une présence sur les médias sociaux, qu’il utilisait début 2012 pour dialoguer avec les citoyens, sur la plateforme Google+ (President Obama Hangs Out With America).

Hong-Kong : des tutoriels rafraichissants

Hong Kong a mis de gros efforts sur le visuel, offrant aux futurs utilisateurs du dossier intégré MyGovHK un tutoriel vidéo très bien fait, présenté étapes par étapes : View the demo for MyGovHK.

Il a également créé des vidéos YouTube amusantes pour stimuler l’adoption des trucs et astuces de MyGovHK, qui se retrouvent aussi sur la chaine YouTube du gouvernement.

Vidéos amusantes

Les capsules vidéos utilisent le ton humoristique.

D’une manière générale, les médias sociaux sont bien présents, sur chaque page détaillant une procédure ou un programme. S’y trouvent alors des liens de partage par les médias sociaux (dont Xanga, un blogue communautaire), et la possibilité d’envoyer un courriel pour faire part au gouvernement de ses commentaires.

Outils de commentaires

Outils de commentaires.

Quelles pourraient être les meilleurs pratiques à retenir pour les gouvernements ?

Améliorer le dialogue :
Intensifier ses médias sociaux signifie intensifier la rétroaction auprès des citoyens : revenir vers eux avec des réponses, des échéances, de manière cohérente avec toutes les autre sources d’information. Singapour est actuellement l’expert avec son site « Your Say », mais le président américain le fait aussi très bien, et en direct, sur Google+.

Améliorer l’accompagnement :
Des vidéos tutoriels permettent d’accompagner les citoyens, étapes par étapes. L’Angleterre est en train d’expérimenter le concept avec son nouveau guichet unique, et Hong-Kong le fait de manière ludique.

Co-produire des services et faire appel à l’intelligence collective :
Le Web 2.0 permet de faire appel aux citoyens et de co-produire avec eux des nouveaux services. La créativité, les solutions innovantes pour et par le public sont naturellement stimulées par le Web 2.0, comme dans le cas de la Suède qui « laisse ses clefs » aux citoyens.

S’améliorer en écoutant :
Singapour, mais aussi le Queensland en Australie ou l’Ontario offrent une fonction de rétroaction (Feedback) permettant aux citoyens de juger de la pertinence des pages ou des documents présentés : un excellent outil pour l’organisation souhaitant trier l’information, la prioriser et l’organiser en fonction des « points » attribués par les utilisateurs du service.

Ou tout simplement pour connaitre les besoins de sa clientèle…

Raphael Danjou, directeur de la veille stratégique, CEFRIO

Collaboration spéciale

Merci à Services Québec, qui a commandité cette recherche.

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Biographie de Raphaël Danjou : Bachelier en sciences économiques de l’université de Lille en France et détenteur d’une maîtrise en veille stratégique complétée au Japon, Raphaël est spécialisé en veille stratégique depuis plus de 10 ans. Avant d’entrer en fonction au CEFRIO  à titre de responsable de la veille en novembre 2009, Raphaël a œuvré au sein de grandes entreprises et de firmes conseils au Japon et en France.

Conseils et outils pour surveiller sa marque sur le Web

La revue de presse « standard » envoyée le matin ne suffit plus pour « être à l’écoute » de ce qui se dit et s’écrit sur notre organisation. D’autant plus que cette revue de presse s’intéresse presqu’exclusivement aux médias traditionnels, n’étendant pas ses « oreilles » aux blogues ou aux médias sociaux.

Quel(s) outil(s) lui adjoindre pour faire une surveillance « exhaustive » des messages qui nous encensent, nous critiquent ou évoquent notre « marque » sur le Web? Mon collègue Patrick Parent a fait une première énumération d’outils dans un article sur la gestion de la réputation en ligne publié sur ce blogue. Sébastien Lévesque, de StratégiaWeb, l’a fort bien complétée lors d’une récente conférence au Printemps des réseaux sociaux de Québec le 4 avril dernier.

Commencer par la base

Voici quelques techniques « d’écoute » élémentaires qui peuvent rapporter :

  • Se « googler » ou chercher le nom de son ministère ou de son organisme dans les outils de recherche de Facebook ou Twitter

Twitter permet de programmer des requêtes de recherche et d’en afficher les résultats en temps réel; cet affichage peut être suivi simultanément en parallèle avec le fil d’information du compte dans des consoles de gestion des médias sociaux, comme TweetDeck et Hootsuite. Hootsuite offre aussi la possibilité de programmer des recherches.

Bonne nouvelle: on publie un commentaire négatif sur vous sur Twitter? Sachez qu’il disparaît du réseau après 14 jours: pas une bonne raison, cependant, pour laisser le temps faire son oeuvre et ne pas réagir…

Il est possible de programmer des alertes composées d’un nom de ville et d’un mot clé.

Sébastien Lévesque vous suggère de créer des alertes dont les mots clés correspondent aux noms des « influenceurs » susceptibles de mentionner votre organisation ou de publier du contenu auquel elle devrait réagir. L’outil SocialMention serait efficace pour repérer ces influenceurs.

  • Faire de la veille à l’aide de Facebook et Twitter

  • S’abonner aux fils RSS des sites ou des blogues qui « écrivent » sur nous

Je suis toujours surpris du peu de gens qui exploitent la technologie des fils RSS pour faire de la veille, alors que des outils gratuits comme Google Reader sont tellement simples d’utilisation. On peut classer ses fils RSS par dossier ou par sujet (Actualités, Chroniqueurs, Web, Relations publiques, etc.), en facilitant d’autant plus la consultation. L’application FeedLy, recommandée par Sébastien Lévesque, rend plus conviviale la lecture de son fil Google Reader, transformant l’interface un peu « drabe » en véritable magazine.

Pour être à l’affût de ce qu’on raconte sur les médias sociaux

Voici quelques outils à explorer selon Sébastien Lévesque :

  • Nutshelmail : cet outil gratuit ferait un rapport des activités qui se déroulent sur nos comptes sociaux.

  • Socialmention : parcourt le Web et les réseaux sociaux à la recherche des mentions d’une marque et interprète les sentiments qui s’en dégagent. En plus d’aider à l’identification d’influenceurs, l’outil fournirait les mots clés utilisés par les internautes pour trouver notre site, ainsi que les sources qui les y ont conduits. Socialmention ferait aussi rapport par fils RSS.

  • YourOpenBook.org : enquête pour vous dans les statuts Facebook accessibles à tous. Cet outil peut filtrer les résultats selon le sexe de leur auteur.

  • Monitter : outil d’écoute sur Twitter qui serait particulièrement utile pour la veille en direct, pendant la conférence de presse d’un ministre par exemple.

  • Qwitter : dont le rapport hebdomadaire dévoile le nombre de personnes s’étant désabonnées de notre compte Twitter.

  • Thinkupapp : un outil au code source qu’on installe sur ses serveurs pour créer sa propre plateforme de surveillance.

Lévesque évoque aussi ces outils payants, qui proposent pour la plupart une version d’essai gratuite de 7 à 30 jours: Trackur, Raven, Brandwatch, Twitter Counter, Twentyfeet, SocialVolt.

Les bonnes pratiques du veilleur

  • « Toute vérité est bonne à entendre »: accorder de l’importance à tous les commentaires recensés et y réagir.

  • Protéger son nom de domaine

  • Se doter d’une nétiquette ou d’une politique éditoriale et la faire connaître pour se donner les moyens de réagir aux commentaires déplacés

  • Conserver une capture d’écran de chaque commentaire avant de le supprimer

  • Se préparer au pire.

En temps de crise :

  • Rester calme

  • Prendre les devants : éviter de se cacher

  • Être plus présent sur les médias sociaux.

Après la crise :

  • Tenter de redorer sa marque par une campagne de notoriété sur le Web ou en créant du contenu « inspirant » pour « refouler » les résultats de recherche négatifs: « ce n’est pas facile, mais ce n’est pas impossible! », pense Sébastien Lévesque.

  • Faire un post-mortem pour tenter d’améliorer ses pratiques.

Pour être complimenté, il faut d’abord bien se positionner!

Vous voulez récolter des fleurs sur le Web? Créer du contenu intéressant, recommande Sébastien Lévesque. Lire à cet effet les articles que j’ai écrit sur le blogue d’E-Gouv Québec en lien avec la stratégie de contenu sur les médias sociaux et le rôle de l’animateur de communauté.

  • Raconter l’histoire de votre organisation par l’intermédiaire de la ligne du temps de Facebook.

  • Publier une infolettre: son taux d’engagement est encore très élevé et la démarche d’abonnement vous permet de récolter les courriels de « clients potentiels » à qui, avec leur accord évidemment, vous pouvez partager vos contenus.

  • Adapter les titres de vos contenus aux médias sociaux: ne reproduisez pas tel quel les titres de vos communiqués ou de vos actualités s’ils se prêtent mal au médium! La page Facebook de TVA Nouvelles constituerait un « très bon exemple » de cette pratique, selon Lévesque.

Raphaël Thériault, E-Gouv Québec

Coordonnées du conférencier

Sébastien Lévesque, président de StrategiaWeb

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