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Sur les médias sociaux comme dans les communications traditionnelles, pensez d’abord « clientèles »

Il faut que je publie quelque chose sur un compte Twitter. Que je lance ma page Facebook. Que je commence à épingler des photos sur mon babillard Pinterest. Que je me fasse enfin connaître sur Googe+. Pourquoi? Euh… parce que tout le monde y est?

Plusieurs conférenciers au colloque Printemps des réseaux sociaux des 3 et 4 avril 2012 à Québec n’ont pas manqué de rappeler l’engouement que soulèvent chez nous et ailleurs sur la planète les Facebook, Twitter et autres plateformes communautaires. Pressant les organisations de se faire voir sur ces plateformes – l’internaute d’aujourd’hui est Social Local Mobile, n’est-ce pas?-, les « cracks » des RS n’en conditionnent pas moins la « construction » de cette présence à une réflexion de base en communication:

À quelles clientèles mon organisation souhaite-t-elle « parler »? Mauvaise réponse: à tous les citoyens du Québec.

Dans vos communications, ne vous adressez plus à un auditoire « large et passif », n’essayez plus de « toucher tout le monde » recommande le stratège Web Christian Amauger. Sa recette? Déterminer quels sont les intérêts, passe-temps, passions, valeurs de ses clientèles – la pêche, l’alimentation, l’éducation des enfants d’âge préscolaire, la santé mentale chez les aînés?- pour mieux cibler les communautés dans lesquelles elles en discutent ou dans lesquelles elles viennent puiser du contenu sur le Web, en autant qu’elles exploitent ce médium.

Le cas échéant, 2 démarches s’offrent aux communicateurs :

  1. rejoindre ses clientèles sur les plateformes qu’elles fréquentent
  2. leur construire un lieu d’échange personnalisé sous la forme d’un ou plusieurs comptes sociaux animés par l’organisation.

L’une n’empêchant pas l’autre évidemment.

S’intégrer à des communautés actives

Les communautés que vous souhaitez joindre n’évoluent pas nécessairement sur les réseaux sociaux grand public que sont Twitter, Facebook et Google+, prévient Christian Amauger. Elles échangent peut-être en marge de ces nouveaux parvis d’église,  flânant sur des sentiers plus discrets que sont les médias sociaux de niche comme Dzone, Grumper, Netvouz ou TechNet.

Vous ne connaissez pas ces réseaux? Moi non plus! Quoiqu’il en soit, la diapositive 32 de la présentation faite par Amauger au Printemps des réseaux sociaux illustre avec éloquence combien ces médias sociaux aux intérêts ciblés sont nombreux.

« Il y a plusieurs réseaux sociaux nichés qui cohabitent aux côtés des majeurs et qui sont « négligés », observe Amauger, qui invite à découvrir ces réseaux méconnus par l’intermédiaire de Wikipédia.

Créer sa propre communauté

Il existe 2 types de communautés, affirme Kim Auclair, présidente et animatrice de communauté Web chez niviti: celles qu’héberge un site Web -comme My Starbucks Idea de Starbucks, citée par Christian Amauger- et les plus connus, celles qui s’animent sur les réseaux sociaux. Une fois choisie la plateforme qui accueillera sa propre communauté, comment la mettre en place?

En misant sur sa communauté de base, conseille Auclair, celle composée de ses clients actuels et potentiels, des utilisateurs de ses programmes ou services, de ses proches (famille, amis), partenaires et collègues. On commence par la diriger vers la plateforme d’accueil retenue, puis on la stimule pour mieux l’élargir.

Bien se connaître et se doter d’objectifs clairs

Qu’on joigne ou qu’on crée une communauté, il importe d’avoir quelque chose à dire. D’où la nécessité de se doter d’une stratégie de création et de publication de contenu.

Trois étapes devraient précéder l’élaboration de cette stratégie.

1) Bien connaître son organisation, croit Yhoanis Obando, conseillère en médias sociaux.

  • La culture de son ministère ou de son organisme est-elle favorable à l’ouverture et au dialogue avec les citoyens ou se révèle-t-elle plutôt conservatrice?
  • Quelle est la marge de manœuvre accordée aux communicateurs ?
  • Qui sont les spécialistes de contenu qui pourraient soutenir une présence sur les médias sociaux et avec quelle expertise?
  • Y a-t-il des enjeux d’actualité susceptibles d’affecter sa présence sur les médias sociaux? de la compromettre ou de l’encourager?

Les réponses à ces questions façonneront le type de présence d’une organisation sur les médias sociaux. Certaines réponses remettront aussi en question cette présence!

2) Déterminer ses objectifs de communication. Veut-on informer, convaincre, recueillir des commentaires, suggestions, opinions, modifier des comportements?

3) Formuler les messages qui permettront d’atteindre ses objectifs. Ces messages pourront ensuite être déclinés à l’intérieur des contenus produits pour sa communauté.

Élaborer une stratégie de contenus

Les objectifs généraux d’une stratégie de contenu devraient être les suivants, selon Christian Amauger:

  • Créer une expérience utile, accessible, partageable et inspirante pour les membres de cette communauté

  • Susciter un engagement de la part de ses membres

  • Être compris d’eux.

Où puiser son contenu? Dans son expertise sur un ou des sujets donnés. On aura par exemple intérêt à réunir à l’intérieur d’un « livre blanc » ou d’une étude ses connaissances sur un de ces sujets et de les partager en format PDF aux internautes, pense Amauger. De mon côté, plusieurs sources potentielles de contenu à partager me viennent à l’esprit: chroniques de consommation ou matériel prêt à publier conçus à l’intention des journalistes, études ou rapports, revue de presse, communiqués et nouvelles, quiz, contenus du site Web en lien avec l’actualité.

Les sources de contenu peuvent donc provenir de l’organisation, ou prendre la forme de références vers des articles, des blogues, des outils susceptibles de combler les attentes de ses communautés ou de contenus générés par ses visiteurs.

Quelles formes employer pour être inspirant, mobilisateur, compris? Christian Amauger en suggère quelques-unes.

Racontez des histoires

Ces histoires, sous forme de témoignages d’utilisateurs de ses programmes ou services, répondront à un besoin, fourniront les solutions à un problème, expliqueront, éduqueront, convaincront, feront réagir.

Illustrer et simplifier ses contenus

Tout contenu aura intérêt à prendre une forme conviviale: études de cas, images, graphiques, ou à être livré par l’intermédiaire d’une plateforme spécialisée comme le microsite s’il vise un objectif particulier.

Simplifier au maximum ses formulaires

  • Éviter les libellés flous ou imprécis pour établir des liens plus directs entre les boutons d’appel à la tâche et l’action demandée. À l’intérieur d’un formulaire d’abonnement à une infolettre, privilégier par exemple le libellé « S’inscrire » ou « S’abonner » plutôt que le vague « Soumettre » sur le bouton d’envoi du formulaire.

  • Ajouter des « incitatifs » au formulaire. Préciser par exemple que si l’internaute inscrit son courriel, il ne sera pas « spammé ».

  • Guider adéquatement l’internaute, en précisant le nombre de caractères dont doit se composer son mot de passe, en le rassurant lors de chacune des actions qu’il pose.

Déployer ses contenus sur 3 plateformes

Toute stratégie de contenu doit s’articuler autour d’un site Web, croit Christian Amauger, pour qui le site reste le coeur de la présence d’une organisation sur Internet. Ce site doit être « bien fait », « bien construit », servir de « référence » pour les utilisateurs de la marque. « C’est là où passe le message. »

Il favorisera également le partage de contenu sur les médias sociaux, conseille Yhoanis Obando. La moindre des choses consiste à intégrer dans les pages de son site Web un module de partage de contenu sur les principales plateformes.

À son site Web, Amauger suggère d’ajouter « 2 couches » de contenu pour incarner ses objectifs de communication et diffuser ses messages aux communautés ciblées: un blogue et des comptes sur les réseaux sociaux.

Le blogue est le « lieu d’enrichissement du message ». On y « valorise son expertise, présente ses produits, des trucs et astuces pour mieux les exploiter ». Le blogue « permet d’inverser la pyramide du contenu en favorisant le contenu généré par les internautes ». Des organisations comme le Festival d’été de Québec invitent d’ailleurs des internautes à bloguer sur leur plateforme.

Quant aux médias sociaux, « on ne doit pas les utiliser comme simples véhicules des messages du site Web ». Ces médiums constituent des « caisses de résonance » sur lesquels il est essentiel d’être à l’écoute, pour vérifier si son message a été entendu. Car pour Amauger, il importe de « laisser les internautes s’approprier notre message avant de pousser du contenu supplémentaire ».

Trouver sa communauté

« Sur les médias sociaux, l’idée n’est pas de faire le plus de bruit, mais d’établir une relation avec une communauté ciblée et d’instaurer un lien avec elle. Il faut voir le contenu et la relation à créer comme des projets », conclut Christian Amauger.

Ainsi, une stratégie de contenu sur les RS ne consiste pas seulement à «être présent »: il importe d’établir ses objectifs de communication, de « cibler » et « nicher » son message et ses contenus, de le préciser et de le peaufiner à l’intention de petites communautés aux intérêts clairement affichés et constituée d’utilisateurs engagés.

Raphaël Thériault, E-Gouv Québec

Coordonnées des conférenciers cités

 

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Gestion de communautés et eRéputation : Outils et liens intéressants

28 février 2012 5 commentaires

Dans le cadre de mes fonctions «officielles», on m’a confié le mandat de faire une liste des différents outils qui permettent de gérer nos présences Web sociales (Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, Google+, Pinterest, etc).

J’ai fait des recherches sur la grande toile, consulté des collègues, des amis, des contacts…Bref, j’ai fait un peu de «social» pour trouver ce qui pouvait nous aider à gérer les médias sociaux.

Je partage ici quelques-unes de mes découvertes. Si vous en avez d’autres suggestions, ou si vous utilisez l’un des outils ou des méthodes présentés dans la liste, n’hésitez surtout pas à nous en parler dans la zone commentaires.

Merci à toutes mes sources pour le partage!

Quelques outils

Quelques liens d’intérêt

Ces articles ne sont pas tous d’égale valeur et certains ne sont pas très récents. Mais tous nous mettent sur des pistes à suivre ou à ne pas suivre!

En français

En anglais

Patrick Parent, E-Gouv Québec

E-Gouv Québec gagne en caractère

20 février 2012 7 commentaires

Presque 18 mois après le lancement de notre page Facebook et l’ouverture de notre compte Twitter, E-Gouv Québec a décidé d’occuper plus d’espace, d’être moins limité dans le nombre de caractères. Parce que pour veiller, 140 caractères et moins peuvent suffir. Mais pour discuter et refléchir, c’est bien d’avoir un peu plus d’espace. Cet espace nous permettra aussi de personnaliser nos interventions, de vous dévoiler notre caractère.

Un outil pour classer, rechercher, archiver

Ce blogue est donc le début d’un nouveau chapitre dans la courte histoire du groupe de veille E-Gouv Québec. Comme vous pourrez le lire dans notre section À propos, la mission du blogue E-Gouv Québec demeure la même : partager les actualités et les bonnes pratiques des communications numériques avec les collègues des équipes Web du gouvernement du Québec ainsi qu’avec toutes personnes intéressées par le domaine.

L'équipe de E-Gouv Québec

Membres fondateurs et animateurs de E-Gouv Québec. De gauche à droite : Patrick Parent, Anne-Marie Gauthier et Raphaël Thériault (Photo : Julie Lagacé)

Le blogue s’ajoute simplement à nos autres canaux. En fait, c’est un peu plus que cela puisqu’il devient la source centrale et la mémoire de nos activités.

Facebook et Twitter sont des outils formidables pour partager et échanger rapidement et de façon conviviale. Mais pour classer, catégoriser et rechercher, le blogue est l’outil idéal. Ici, il sera plus facile de retracer des liens intéressants sur des sujets précis en parcourant nos archives, notre classement par catégorie ou le nuage de mots-clés.

C’est pour cela que régulièrement, nous regrouperons sous des thèmes des articles partagés dans notre page Facebook ou sur Twitter. Le blogue permettra aussi à de plus nombreux collègues du gouvernement de nous suivre puisque l’accès aux médias sociaux tels Facebook et Twitter est encore bloqué dans une large majorité d’organismes publics.

Vous trouverez également dans notre blogue

  • des comptes rendus (de lectures, de conférences auxquelles nous avons assisté, etc.);
  • des entrevues avec des acteurs du milieu des communications numériques et du gouvernement en ligne;
  • des articles originaux rédigés par les membres de l’équipe E-Gouv Québec ou des collaborateurs invités.

Bref, nous occuperons de belle façon notre nouvel espace,  votre nouvel espace.

Laboratoire ouvert

E-Gouv Québec est né du besoin d’expérimenter les possibilités qu’offrent Facebook et Twitter aux organisations publiques. Cela nous a permis d’apprendre beaucoup de choses tout en partageant nos découvertes avec d’autres spécialistes des communications numériques.

Le blogue E-Gouv Québec sera lui aussi un laboratoire. Sous vos yeux, l’équipe apprendra à bloguer, à utiliser WordPress, à faire des erreurs, à raffiner ses connaissances, à évoluer, et même parfois à innover. Bref, à devenir de meilleurs communicateurs numériques en mélangeant pratique et théorie.

Ce laboratoire est ouvert aux autres chercheurs, aux idées, aux suggestions, aux commentaires. N’hésitez surtout pas à commenter nos articles, à nous suggérer des sujets ou à partager vos découvertes. L’équipe de E-Gouv Québec est aussi formée de chacun de ses lecteurs et lectrices. Votre participation est notre motivation.

Nous espérons que cette nouvelle aventure vous plaira et que nous vivrons ensemble de beaux moments numériques. Et si partir à l’aventure dans le cyberespace vous angoisse un peu, rassurez-vous car l’équipe de E-Gouv Québec veille pour vous!

Anne-Marie, Patrick et Raphaël, l’équipe de E-Gouv Québec

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