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Une stratégie inspirante pour le prochain gouvernement du Québec : le gouvernement ouvert de la Colombie-Britannique

3 septembre 2012 2 commentaires

En mars 2011, Christy Clark, première ministre de la Colombie-Britannique, s’est engagée à faire de son gouvernement un gouvernement ouvert. Elle n’a pas hésité à placer cet engagement au cœur de sa campagne électorale et a concrétisé cette promesse une fois élue en février 2011. Quelques mois plus tard, cette volonté de transparence et de participation citoyenne devenait réalité.

En juillet 2011, la Colombie-Britannique est devenue le premier gouvernement provincial à lancer un portail de données ouvertes.

À l’aube de l’élection d’un nouveau gouvernement au Québec, nous nous demandons si le prochain chef du gouvernement prendra un engagement aussi clair que la première ministre de la Colombie-Britannique envers le gouvernement ouvert. Pour l’inspirer et lui permettre de voir à quoi pourrait ressembler un gouvernement ouvert au Québec une fois en place, nous proposons un survol de la stratégie de gouvernement ouvert de la Colombie-Britannique.

La stratégie globale

La première ministre invite le gouvernement de la Colombie-Britannique à changer son approche de gouvernance en plaçant le citoyen au coeur des services Web et en faisant preuve davantage de transparence en rendant disponible l’information gouvernementale d’intérêt public.

L’initiative du gouvernement vise principalement l’engagement des citoyens, mais aussi l’amélioration de la prise de décision et l’obligation de rendre des comptes, grâce notamment à un accès amélioré aux données publiques, au partage de l’information gouvernementale et à l’utilisation des médias sociaux.

Travailler plus étroitement avec les citoyens pour planifier les services gouvernementaux, développer des politiques, participer à l’élaboration du budget et améliorer la prestation des services, voici les résultats attendus de la stratégie de gouvernement ouvert de la Colombie-Britannique. Le gouvernement s’engage à parler ouvertement de ses problèmes et de l’établissement de ses priorités en établissant en travaillant de concert avec les citoyens pour trouver des solutions et expliquer les décisions. Il s’agit d’une manière nouvelle d’entrer en contact et de communiquer avec les citoyens favorisant l’innovation et la création de valeur.

Quelques facteurs de succès

Pour faciliter l’implantation du gouvernement ouvert et assurer son succès, le gouvernement de la Colombie-Britannique s’est doté d’une vision gouvernementale centrale grâce à un engagement ferme émanant de la première ministre. Sa stratégie mise sur l’engagement des employés et des citoyens et non sur la technologie en stimulant l’innovation et en incitant un changement de culture organisationnel.

Un ministère a été attitré officiellement à la mise en œuvre du gouvernement ouvert : Ministry of Labour, Citizens’ Services and Open Government. Ce dernier s’est vu confier la responsabilité de diriger les changements et veille actuellement à ce que chaque ministère produise un plan annuel (transformation and technologie plan) décrivant l’avancement de ses travaux notamment en ce qui concerne l’ouverture des données et les efforts réalisés pour effectuer le virage culturel.

«The success of this strategy will ultimately be determined not by tools and technology itself, but by how effectively the employees of the Bc Public service and the citizens of the province adapt and apply those tools together to improve the interaction of the people and their government. » (Source : Citizens @ The Centre: BC Government 2.0  A Transformation and Technology Strategy for the BC Public Service)

Une inspiration pour le Québec

Le Québec a tout à gagner en s’inspirant de la Colombie-Britannique. Bien que le gouvernement du Québec s’est engagé sur la voie du gouvernement ouvert et que des travaux ont été entamés notamment avec la mise en ligne du portail de données ouvertes au mois de juin dernier, beaucoup de travail reste à faire.

L’enjeu principal réside dans le changement de culture organisationnelle et dans la volonté de doter le Québec d’une stratégie centrale d’où pourra émaner progressivement un véritable changement sur les plans numérique et culturel. Ayant toujours fonctionné sous une notion de contrôle dans un mode hiérarchique et rigide, le gouvernement a beaucoup à apprendre pour développer de nouvelles façons de travailler avec le public en passant à un mode beaucoup plus organique et flexible. Cette nouvelle approche amène le gouvernement à prendre des risques (smart risk) et lui demande d’être à l’écoute, de discuter et surtout de collaborer.

Vous voulez en savoir plus sur le sujet? Ne manquez pas la conférence de David Hume, directeur exécutif de la mobilisation des citoyens pour le gouvernement de la Colombie-Britannique à la JIQ le 19 novembre prochain : Comment les citoyens et le gouvernement peuvent travailler ensemble pour réaliser de grandes choses.

Joëlle Bernard, E-Gouv Québec

Sources

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Au tour d’Option nationale de répondre à nos questions

Le 23 août dernier, en collaboration avec l’équipe québécoise de Démocratie Ouverte, nous avons publié l’article Le plan numérique et le gouvernement ouvert s’invitent dans la campagne électorale. Ce billet contenait 6 questions qui s’adressaient aux principales formations politiques en campagne électorale.

En plus de diffuser l’article sur nos réseaux, nous avons fait parvenir les questions par courriel à la Coalition Avenir Québec, à Option Nationale, au Parti Libéral du Québec, au Parti Québécois, à Québec solidaire et au Parti vert du Québec.

Québec Solidaire a répondu à nos questions le 24 août. Nous avons reçu le 29 août cette réponse de Denis Monière et Pierre Cloutier d’Option nationale.

Selon les statuts de notre parti, l’instance souveraine d’Option nationale est le congrès qui se réunit au moins une fois à tous les 3 ans. Le Congrès adopte le programme du parti et ses grands textes d’orientation.

Lors de son congrès de fondation, les membres d’Option nationale, réunis en congrès ont adopté 66 propositions divisées en 6 grands thèmes que sont l’indépendance, l’économie, l’éducation, la santé, l’identité, la langue, la culture et la démocratie. Vous trouverez ici ce programme que l’on appelle aussi « plate-forme »

Lors de ce congrès, vous comprendrez aisément que nous n’avons pas pu, comme nous l’aurions souhaité, traiter en profondeur tous les sujets qui peuvent se présenter dans une société aussi complexe que la nôtre. Les membres doivent faire des choix et surtout doivent adopter des propositions qui leur semblent prioritaires et qui permettent à la population de comprendre facilement les grandes orientations du parti.

Ainsi, les 6 questions que vous nous posez n’ont pas été traitées de façon spécifique par nos membres lors de son congrès, de sorte qu’il est impossible d’y répondre de façon unilatérale et engageante pour le parti sans tomber dans ce qu’on reproche le plus aux partis traditionnels, à savoir la langue de bois et les fausses promesses électorales.

Cependant il est raisonnable de croire que les préoccupations que vous soulevez dans vos questions pourraient recevoir chez nos membres un accueil favorable puisqu’ils ont adopté, lors de congrès, 2 propositions qui sont pertinentes à ces préoccupations.

La 1re proposition adoptée dans ce domaine par nos membres traite de l’Internet haute-vitesse. Elle se lit comme suit :

2.3 Un gouvernement d’Option nationale fera en sorte que l’Internet haute-vitesse soit systématiquement implanté sur tout le territoire du Québec par le biais d’appels d’offres intégrés reconnaissant le fait que cette technologie est aujourd’hui un outil de communication, d’éducation, de formation et de développement économique, social et politique.

La 2e proposition pertinente à vos préoccupations se lit comme suit :

6.6 Un gouvernement d’Option nationale mettra sur pied une Commission nationale de la démocratie participative dont le rôle sera d’étudier, de proposer, de développer, d’encourager et d’encadrer, tant aux échelles nationale, régionale que locale, divers mécanismes et initiatives (citoyennes) dans le domaine économique, (social) et politique.

Donc, vous avez ici, à travers ces 2 propositions, une vue générale de l’orientation ou  de la « philosophe » générale de notre parti dans ce domaine d’activités : développement de l’Internet haute-vitesse et sa reconnaissance comme outil non seulement de communication, mais également d’éducation, de formation et de développement économique, social et politique d’une part et, d’autre part, mise en place d’un instrument public de développement de la démocratie participative.

Ces 2 éléments de l’orientation générale de notre parti nous permettent raisonnablement de croire que les 6 questions que vous posez pourront recevoir non seulement une réponse favorable de nos membres, mais également des autres instances du parti, comme le conseil national, le bureau national ou la Chefferie.

Fort de cette conviction, nous vous invitons en conséquence à garder le contact avec nous afin de mieux nous aider à vous aider dans vos démarches.

Merci à l’équipe d’Option nationale et bonne fin de campagne!

par E-Gouv Québec et Démocratie Ouverte

Le rapport Gautrin: une vision de l’intérieur.

« Le Web 2.0, au gouvernement, n’est pas un projet technologique, mais un ensemble de changements de pratiques, rendus possibles, voire nécessaires, grâce au développement de nouvelles applications. » – Monsieur Henri-François Gautrin

L
L’aventure Gautrin du mandat d’analyse jusqu’au dévoilement du rapport « Gouverner ensemble : Comment le Web 2.0 améliora-t-il les services aux citoyens? ». Une aventure qui ouvre la porte maintenant à des actions concrètes annoncées lors de la conférence de presse du 2 mai dernier.

Joëlle Bernard, l’une des ressources clés qui a travaillé avec M. Gautrin, nous présente les grandes lignes des travaux de l’équipe, les principales recommandations du rapport et les annonces gouvernementales en matière de gouvernement ouvert.

Les événements en bref

Vous vous rappelez du mandat? M. Henri-François Gautrin, député de Verdun et leader parlementaire adjoint du gouvernement, a été mandaté pour mener des travaux sur l’utilisation du Web 2.0 au gouvernement et proposer des stratégies d’action afin que le Québec puisse en tirer tous les avantages possibles.

En février 2012, le rapport a été déposé officiellement à l’Assemblée nationale et une démarche a été entamée par l’appareil gouvernemental afin de répondre aux recommandations. Le 2 mai dernier, le rapport a été rendu public, et cela, avec une position gouvernementale qui annonce des actions à venir très concrètes.

Plusieurs craignaient que ce rapport soit tabletté, détrompez-vous! «Le gouvernement s’engage à mettre en oeuvre toutes les recommandations du rapport Gautrin», a affirmé Mme Courchesne lors de la conférence de presse. Bonne nouvelle!

Le rapport

« Gouverner ensemble : Comment le Web 2.0 améliorera-t-il les services aux citoyens ? »

Couverture du rapport Gouverner ensemble.

Couverture du rapport Gouverner ensemble.

Le rapport présente 32 recommandations sur les questions de transparence gouvernementale, de participation citoyenne et de collaboration entre les employés de l’État. Il est le fruit d’une vaste consultation, d’abord sous forme traditionnelle auprès des dirigeants de la fonction publique québécoise, puis sous forme de débat sur Internet auprès des employés de l’État et du grand public.

Il se divise en trois parties :

1. « Qu’est-ce que c’est ? » : Le Web 2.0 dans les autres pays et au Québec

La première partie explicite les concepts, expose les expériences d’autres gouvernements et relate les essais tentés au gouvernement du Québec

2. « Pourquoi » : Un gouvernement 2.0

La seconde partie établit les attentes quant à l’utilisation du Web 2.0, soient :

  • une plus grande transparence dans l’action gouvernementale;
  • une participation accrue des citoyens à la gestion de l’État ;
  • une meilleure collaboration entre les acteurs de la fonction publique.

3. «Comment ? » : La mise en oeuvre du gouvernement 2.0

La troisième partie aborde les moyens de mise en œuvre de cette vaste transformation, les questions de gouvernance, les problèmes de sécurité et enfin, la problématique de la fracture numérique.

Les stratégies d’action qui sont proposées offrent des possibilités bénéfiques pour dynamiser les rapports que le gouvernement entretient avec la population, innover dans la prestation de services, dans les processus et dans les services au personnel.

Constituant un premier pas vers l’atteinte d’un gouvernement ouvert, le rapport repose sur trois grands principes :

TRANSPARENCE GOUVERNEMENTALE

  • Donner un plus grand accès aux données gouvernementales de façon progressive
  • Divulguer de façon proactive les données d’intérêt publiques sur un site unique (exclusion des données à caractère personnel)
  • Accès aux données dans un format utilisable, libre et compatible avec des logiciels de traitement de données

Exemple de la Colombie-Britannique:

La Colombie-Britannique a créé DATABC un site qui contient les ensembles de données divulguées par les ministères et organismes et une plateforme interactive destinée aux citoyens.

PARTICIPATION CITOYENNE

  • Stimuler et favoriser la participation citoyenne
  • Changer le rapport entre le gouvernement et le citoyen
  • Obtenir une rétroaction et démontrer comment on tient compte des opinions émises
  • Faire appel à lʼintelligence collective pour associer les citoyens à lʼélaboration, au suivi et à l’évaluation des projets gouvernementaux et des services publics.

Exemple des États-Unis:

Site web Challenge.gov

Site Web Challenge.gov du gouvernement fédéral Américain.

Challenge.gov est une plateforme de défi en ligne visant à encourager l’innovation à coût modeste, le partage de connaissances et de solutions pour répondre aux défis de l’État.

COLLABORATION INTERNE

  • Décloisonnement de la fonction publique
  • Participation accrue des employés au sein de leur organisation
  • Accélération de lʼinnovation provenant du personnel
  • Partage dʼinformation et des bonnes pratiques
  • Création de projets de collaboration et de communication (plateformes interactives)

Exemple du Canada:

GCPedia est un Wiki interne des employés du gouvernement fédéral du Canada.

GCPedia est un Wiki interne des employés du gouvernement fédéral du Canada.

GCPedia est un wiki interne du gouvernement canadien qui vise à favoriser la collaboration et le partage de connaissances internes entre les employés de lʼadministration publique.

En plus du rapport, trois annexes supplémentaires sont également disponibles en ligne :

Les actions annoncées

Depuis le dépôt du rapport à l’Assemblée nationale le mandat s’est terminé et l’équipe Gautrin s’est peu à peu dissoute. Un comité de gouvernance a maintenant été mis en place présidé par M. Gautrin et composé du Dirigeant principal de l’information et du Secrétaire à la communication gouvernementale afin de veiller au déploiement du gouvernement ouvert. Un portail de données ouvertes (www.donnees.gouv.qc.ca) est d’ailleurs prévu pour la fin du mois de juin. D’autres actions annoncées: la publication d’un tableau de bord sur l’état de santé des projets informatiques, une plateforme participative (www.defis.gouv.qc.ca) pour renforcer la participation du public à l’élaboration, au suivi et à l’évaluation des services publics. Consulter la liste des actions annoncée le 2 mai au sein du communiqué Le gouvernement du Québec s’engage sur la voie du gouvernement ouvert.

Je vous invite également à suivre les travaux de mise en oeuvre sur Twitter @GouvOuvertQc et surveiller le site Web http://ouvert.gouv.qc.ca.

Vous pouvez également visionner la vidéo « Gouvernement ouvert » créée et animée par l’agence Web Chalifour pour expliquer les grandes lignes du rapport Gautrin sur un gouvernement ouvert au Québec.

P

Participation au groupe Gautrin Web 2.0

C’est au mois de mai 2011 que j’ai intégré l’équipe Gautrin, et ce, dans le cadre de ma maîtrise en analyse et développement des organisations. Je me suis jointe à un petit think tank majoritairement composé de jeunes.

À ce moment, une première consultation avait été réalisée de façon plus tradionnelle et on se préparait à se lancer dans une aventure numérique. Inspiré de la consultation américaine, en un mois seulement, une plateforme a été mise sur pied, prêt pour le lancement de la consultation privée (juin 2011) et peu de temps après pour le lancement de la consultation publique (juillet 2011).

C’est en sollicitant la participation des employés de l’État, du grand public et en collaborant de façon constante avec l’appareil gouvernemental et avec plusieurs collaborateurs que ce projet est devenu une réalité et que le rapport à vu le jour. Et ce, en plus d’une tonne de lectures, de quelques analyses et de rencontres avec des gouvernements étrangers (NY et BC). Je ne dis pas que le chemin de cette aventure est parfait, mais je suis contente du travail accompli compte tenu du peu ressource à notre disposition.

Logo de la consultation Gautrin

Logo Gautrin Web 2.0

Les réseaux Twitter et Facebook ont été mis à contribution pour stimuler la participation, mais aussi favoriser le partage d’information. Au total, environ 900 abonnés au compte Twitter @GautrinWeb2 et 220 au compte Facebook Consultation publique – Gautrin Web 2.0. Pour moi, les réseaux ont été une source de motivation. Ils m’ont permis de me recentrer, de me questionner, de me corriger et surtout d’accéder rapidement aux actualités sur le sujet d’analyse.

Cette aventure, qui par moment m’a coupé le souffle, m’a passionné du début jusqu’à la fin. J’ai constaté, au fur et à mesure qu’on avançait, à quel point ces stratégies une fois déployées pouvaient avoir de l’impact sur la société d’aujourd’hui.

L’équipe a eu la chance d’avoir à sa tête un vétéran aux idées visionnaires, avec une bonne connaissance de l’appareil public qui a accordé à son équipe une très grande confiance. Ce fut un privilège et un plaisir de travailler avec M. Gautrin qui n’a pas eu peur de foncer, de prendre des risques et de travailler de façon collaborative, très proche de son équipe!

Site de la consultation publique

Page d’accueil de la plateforme de consultation publique.

P
Un souhait pour la suite des choses

Mon souhait est de voir l’administration publique se doter d’une vision innovante, commune, ouverte et mobilisatrice où pourra réellement se déployer un gouvernement ouvert. Une vision forte portée par nos hauts dirigeants, mais aussi par l’ensemble des employés. Une administration publique pour le public et avec le public. Un milieu de travail stimulant pour les employés de l’État où la collaboration et l’innovation diminuent lourdeur et peur.

Représentant l’espoir d’un gouvernement plus transparent et responsable, capable de fournir à ses citoyens une forme de gouvernance directe et personnalisée, un gouvernement 2.0 offre de nombreuses possibilités qu’il faut saisir maintenant, à un moment où le déficit démocratique et le cynisme politique semblent réguler la scène.

Le défi maintenant c’est de travailler différemment et ensemble. Le changement ne vient pas sans résistance et sans crainte, et là, appel à tous les leader public, votre persévérance et votre positivisme aideront la cause.

Merci à E-Gouv Québec pour cet espace de parole et merci pour votre collaboration et votre soutien constant au cours de cette aventure.

Salutations à tous les membres de «Gautrin sur le Web 2.0» et bravo à tous ceux qui ont contribué à nos travaux!

En route vers un gouvernement ouvert, ensemble!

Joëlle Bernard, conseillère en développement des compétences, Gouvernement du Québec
Collaboration spéciale

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Biographie de Joëlle Bernard : Dans le cadre de sa maîtrise en analyse et développement des organisations, Joëlle a participé activement aux travaux du groupe Gautrin sur l’utilisation du Web 2.0 par le gouvernement du Québec. Elle est actuellement conseillère en développement des compétences au gouvernement, notamment dans le domaine des TI et de la gestion de projet.


Portails de services gouvernementaux aux citoyens : quels usages du Web 2.0 dans le monde ?

Suite à la publication du billet « Portail de services intégrés centré utilisateur : Singapour et l’Angleterre meneurs internationaux », voici trois exemples d’utilisation innovante des fonctionnalités 2.0 au cœur d’un portail Web de services aux citoyens, et leurs conséquences pour un gouvernement qui souhaiterait s’en inspirer.

Singapour, toujours en avance

Singapour propose sur sa page d’accueil un « Rate Our Website », qui devrait se transformer en bouton « Feedback » dans son nouveau site centralisé, mais qui garde la même idée : « Dites-nous ce que vous pensez du site et des informations présentées ».

Cette volonté de dialogue est d’ailleurs reprise et amplifiée par la création du microsite « REACH/Your Say », une plateforme destinée à stimuler la participation des citoyens.

Site Internet REACH/Your Say

Capture d’écran de la page d’accueil du site « REACH/Your Say »

Your Say propose d’avoir accès au compte Twitter, aux pages Facebook et Flickr, à la chaine YouTube REACHSingapore, aux fils RSS, aux contacts courriel et SMS, à des Vodcast, Podcast et Gallery, ainsi qu’à un bouton et un formulaire (identiques) pour réagir (feedback).

Outre le formulaire de feedback, le site propose deux moyens de collecte libre des opinions : un blogue (Blog Us. Par exemple, un article d’un citoyen anonyme « Guest » sur les mensonges des compagnies d’assurance) et un forum (Discussion Forum. Par exemple, une discussion sur la pertinence d’un article réglementaire pointu).

Plus intéressant encore est le fameux TALK ABUZZ, qui fournit un instantané des sujets discutés les plus chauds (Snapshots of Hot Issues. Par exemple, un article faisant état de la préoccupation des Singapouriens suite à des attaques de gangs de rue) mais aussi et surtout le top 5 des réponses de l’administration (Replies to Feedback. Par exemple, un article expliquant les réglementations touchant les habitations).

Le secret ? Les « Public Consultations » avec lesquelles REACH a réellement décollé en 2009, stimulant une véritable discussion constructive du gouvernement vers le citoyen (G2C) mais aussi de citoyens à citoyens (C2C), et qui ont graduellement ferré l’intérêt des citoyens en fournissant des réponses et des actions à leurs préoccupations. Depuis sa création, la participation citoyenne sur REACH a augmenté de 300 %.

Bien que localisés principalement sur le site de discussion du gouvernement singapourien, les médias sociaux font bien partie de la stratégie de développement, comme le présente son Government Social Media Directory. Actuellement en béta, et géré par le Ministry of Information, Communications and the Arts, le site se veut principalement un lieu regroupant les initiatives du type Web 2.0 des différents ministères et organismes (Pages Facebook, Chaînes YouTube, comptes Twitter et Flickr, etc.) avec leur panoplie d’outils de partage sur les médias sociaux. La recherche d’initiatives peut se faire de trois manières : menus déroulants, moteur de recherche et nuage de mots-clefs.

Government Social Media Directory

Capture d’écran du site Internet Government Social Media Directory.

À noter enfin, dans la stratégie du eGovernment, le service OneMap : une plateforme qui fournit des informations géolocalisées. Pas moins de 18 ministères et organismes se sont regroupés pour créer cette base commune de services permettant aux utilisateurs de repérer sur une carte les sujets d’intérêt dans leur environnement immédiat : musées, centres de loisir, garderies, parcs ou terrains de sports… et de trouver la route pour y arriver.

États-Unis : blogue et convivialité

Lieu de rassemblement pour tous les citoyens, entreprises et gouvernements, USA.gov est un portail d’information pas encore totalement intégré, mais bien unique dans le sens où chacun peut y trouver de l’information à partir de cet unique point de départ.

On observe en bas de page une panoplie de médias sociaux destinés à marquer et partager les pages :

Bas de page du blogue

Plusieurs façons de suivre et de partager la page du blogue sur les médias sociaux sont offerts en page de page.

Même si la présentation diffère légèrement d’une page à l’autre, il suffit d’ouvrir « plus d’options » pour se rendre compte que usa.gov propose pas moins de 316 applications du type Web 2.0, mais qui restent des outils de partage et de nouvelles, pas de transactions.

Pour usa.gov, l’interaction s’effectue par le biais de son blogue, sur lequel le gouvernement propose aux citoyens de poser leur question, de manière centralisée :

Formulaire pour soumettre une question

Formulaire pour soumettre une question.

Il choisit ensuite des sujets ou billets déposés et offre une réponse construite.

Le compte Twitter reprend les annonces du gouvernement, la chaine YouTube aborde par thèmes les sujets touchant les citoyens et les entreprises, le compte LinkedIn offre des informations professionnelles et Flickr présente des photos à propos du ministère.

De plus, le président Obama lui-même assure une présence sur les médias sociaux, qu’il utilisait début 2012 pour dialoguer avec les citoyens, sur la plateforme Google+ (President Obama Hangs Out With America).

Hong-Kong : des tutoriels rafraichissants

Hong Kong a mis de gros efforts sur le visuel, offrant aux futurs utilisateurs du dossier intégré MyGovHK un tutoriel vidéo très bien fait, présenté étapes par étapes : View the demo for MyGovHK.

Il a également créé des vidéos YouTube amusantes pour stimuler l’adoption des trucs et astuces de MyGovHK, qui se retrouvent aussi sur la chaine YouTube du gouvernement.

Vidéos amusantes

Les capsules vidéos utilisent le ton humoristique.

D’une manière générale, les médias sociaux sont bien présents, sur chaque page détaillant une procédure ou un programme. S’y trouvent alors des liens de partage par les médias sociaux (dont Xanga, un blogue communautaire), et la possibilité d’envoyer un courriel pour faire part au gouvernement de ses commentaires.

Outils de commentaires

Outils de commentaires.

Quelles pourraient être les meilleurs pratiques à retenir pour les gouvernements ?

Améliorer le dialogue :
Intensifier ses médias sociaux signifie intensifier la rétroaction auprès des citoyens : revenir vers eux avec des réponses, des échéances, de manière cohérente avec toutes les autre sources d’information. Singapour est actuellement l’expert avec son site « Your Say », mais le président américain le fait aussi très bien, et en direct, sur Google+.

Améliorer l’accompagnement :
Des vidéos tutoriels permettent d’accompagner les citoyens, étapes par étapes. L’Angleterre est en train d’expérimenter le concept avec son nouveau guichet unique, et Hong-Kong le fait de manière ludique.

Co-produire des services et faire appel à l’intelligence collective :
Le Web 2.0 permet de faire appel aux citoyens et de co-produire avec eux des nouveaux services. La créativité, les solutions innovantes pour et par le public sont naturellement stimulées par le Web 2.0, comme dans le cas de la Suède qui « laisse ses clefs » aux citoyens.

S’améliorer en écoutant :
Singapour, mais aussi le Queensland en Australie ou l’Ontario offrent une fonction de rétroaction (Feedback) permettant aux citoyens de juger de la pertinence des pages ou des documents présentés : un excellent outil pour l’organisation souhaitant trier l’information, la prioriser et l’organiser en fonction des « points » attribués par les utilisateurs du service.

Ou tout simplement pour connaitre les besoins de sa clientèle…

Raphael Danjou, directeur de la veille stratégique, CEFRIO

Collaboration spéciale

Merci à Services Québec, qui a commandité cette recherche.

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Biographie de Raphaël Danjou : Bachelier en sciences économiques de l’université de Lille en France et détenteur d’une maîtrise en veille stratégique complétée au Japon, Raphaël est spécialisé en veille stratégique depuis plus de 10 ans. Avant d’entrer en fonction au CEFRIO  à titre de responsable de la veille en novembre 2009, Raphaël a œuvré au sein de grandes entreprises et de firmes conseils au Japon et en France.

Portail de services intégrés centré utilisateur : Singapour et l’Angleterre meneurs internationaux.

Les gouvernements de Singapour et de l’Angleterre sont en train de construire un portail unique, centralisant de manière simple, intuitive et parfaitement intégrée toute l’information gouvernementale nécessaire à leurs citoyens, laissant à l’utilisateur le soin de trouver le service qui le concerne sans tenir compte de l’organisme ministériel qui le fournit.

La vision de Singapour en matière d’amélioration de prestation en ligne est d’intégrer l’ensemble des services dans une perspective « clients ». Ainsi, pour Singapour, la coopération entre les institutions gouvernementales, le dossier citoyen et l’identifiant unique font tous partie de la même expérience : les services centrés sur l’utilisateur.

C’est pourquoi Singapour, afin d’aller plus loin dans cette vision centralisatrice, est en train de créer le site eCitizen (Note : le site http://alpha.ecitizen.sg/, dont nous vous proposons une copie d’écran, a depuis notre visite été verrouillé à l’accès public) : en cours de développement et de test par le public, ce portail unique offre une barre de recherche centrale « à la Google », permettant aux utilisateurs de cibler leurs services en tapant leur requête. Au-dessous sont présentés les sujets et les services les plus populaires afin de permettre aux citoyens de gagner du temps et de les orienter.

Portail citoyen de Singapour

Le site eCitizen est en cours de développement et de test par le public.

Un bouton « Feedback » permet de donner son avis sur la pertinence du portail et des informations présentées, ce qui montre la volonté du gouvernement de dialoguer et de recevoir un retour d’opinion, et pas seulement sur le site en construction, car ce même type de bouton contact était déjà présent sur l’ancien site sous forme d’un « Rate Our Website ».

En effet, le site en construction alpha.eCitizen possède une version officielle développée en 1999 et qui, bien que n’ayant pas été mise à jour depuis fin 2011, reste opérationnelle.

De même en Angleterre, le portail unique a été lancé en début d’année 2012 pour centraliser l’ensemble des services, de manière totalement transparente pour les citoyens. On y retrouve la même idée d’une barre de recherche principale, suivie de quelques sujets populaires, mais aussi d’un nuage de mots-clefs (tags) pour orienter la recherche par catégories.

Portail Web GOV.UK

Ce portail unique a été lancé au début de 2012 pour centraliser l’ensemble des services aux citoyens.

Encore en période de tests et d’améliorations, ce portail propose pour l’instant quelques vidéos tutoriels YouTube, disposés en premier sur certaines pages du site : des courtes animations qui présentent les principales étapes à suivre, par exemple en cas de décès.

Tutoriel vidéo services en ligne.

Vidéo décrivant les principales étapes à suivre et formulaires à compléter lors du décès d'un proche.

Ce portail BETA sera probablement encore amélioré au fil du temps, le site de services officiel restant encore DirectGov.

La force de ces deux portails réside dans le fait que l’Angleterre et Singapour ont réussi à oublier leur organisation gouvernementale interne pour se focaliser sur le besoin du citoyen : oubliés, les fonctionnements en silos et les guerres de pouvoir ministérielles ; les services sont désormais offerts de manière transparente, en un lieu unique, en 24/7. Et si les citoyens y gagnent certainement, ce type d’initiative est aussi un moyen pour le gouvernement d’orienter le public en plus grand nombre vers les services électroniques, sources d’économies et de flexibilité accrues.

Raphael Danjou, directeur de la veille stratégique, CEFRIO
Collaboration spéciale

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Biographie de Raphaël Danjou : Bacchelier en sciences économiques de l’université de Lille en France et détenteur d’une maîtrise en veille stratégique complétée au Japon, Raphaël est spécialisé en veille stratégique depuis plus de 10 ans. Avant d’entrer en fonction au CEFRIO  à titre de responsable de la veille en novembre 2009, Raphaël a oeuvré au sein de grandes entreprises et de firmes conseils au Japon et en France.

GouvCamp 2012: rêver le gouvernement mobile, ouvert, social et collaboratif

Demande de services sur les réseaux sociaux et sur les plateformes mobiles qu’adoptent massivement les Québécois, revendication en faveur de données gouvernementales ouvertes par souci de transparence et pour favoriser la collaboration avec les citoyens, résistance des services informatiques et des décideurs. Autant de défis-colossaux?- auxquels sont confrontés les professionnels du Web du gouvernement du Québec.

C’est sur ces thèmes que plusieurs d’entre eux (environ 60% des participants) ont choisi de discuter avec des représentants du secteur privé et des citoyens militant pour l’ouverture des données publiques lors d’un premier GouvCamp tenu à Québec le 22 février dernier. Animé de brillante façon par l’animateur Sylvain Carle, co-fondateur de Needium, ce camp se voulait une réflexion sur l’utilisation des technologies de l’information et des communications pour créer un mouvement « positif » autour de la gouvernance en général et du gouvernement en particulier.

Le journaliste Fabien Deglise, du Devoir, a fort bien résumé dans son compte rendu, quelques-uns des enjeux abordés lors de ce rendez-vous intimiste. Quelques jours plus tard, que retenir d’autres de cette première initiative de mise en commun entre environ 70 passionnés du Web?

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Mobilité: l’approche par livraisons

Invités à choisir les thèmes de la discussion en votant parmi les sujets proposés par chaque participant, les « campeurs » ont opté en grand nombre pour la mobilité. Une question s’est posée : comment réutiliser les contenus des sites Web gouvernementaux sur les plateformes mobiles?

Un constat s’impose: il est plus facile d’élaborer un petit projet de communication spécialement conçu pour le mobile que de « faire entrer » la totalité des contenus de nos sites Web dans un environnement mobile. Ils ne sont pas conçus pour ça.

Le Directeur général des élections du Québec privilégie désormais le mobile dans tout nouveau projet de communication Web. Lancé à l’automne 2011, le site mobile du DGEQ a nécessité 3 mois d’efforts. Il n’est pas complet, mais il constitue une assise sur laquelle construire.

La clé du succès pour le DGEQ? Une approche par livraisons. Cibler les « morceaux » du site « traditionnel » qu’il faut rapidement offrir en version « légère » en s’appuyant notamment sur les demandes des clients, les partis politiques entre autres. Pour Patrick Leduc, du DGEQ, il faut se donner une échéance pour la conception d’un site mobile et la respecter, en diffusant à la date de lancement prévue le contenu prêt à publier.

S’ouvrir par défaut

Est-ce en raison de la présence de militants des mouvements Québec Ouvert et Capitale Ouverte? Le thème des données ouvertes a retenu davantage l’attention des participants du GouvCamp que les autres sujets. Rappelons que cette ouverture passe par la conversion des données recueillies par les ministères et organismes dans le cadre de leurs activités dans un format exploitable par des développeurs et par la mise en ligne de ces données sur Internet.

Là encore, la discussion fait place autant au questionnement qu’à l’affirmation.

Un participant évoque le but ultime de la mise en ligne des données publiques: un gouvernement ouvert par défaut plutôt qu’un gouvernement fermé qui se dévoile uniquement par l’intermédiaire des demandes d’accès à l’information. Le gouvernement devrait justifier la fermeture des donnés plutôt que leur ouverture.

Comment accélérer cette ouverture justement? En misant sur des partenaires financiers, les clients potentiels des données gouvernementales, avance Benoît Girard, jeune retraité du gouvernement du Québec et ex-animateur fort apprécié de la communauté des webmestres de l’État québécois. Ces clients potentiels pourraient servir d’alliés aux professionnels du Web dans leur volonté de faire pression sur les décideurs pour rendre publiques et exploitables les données non-nominatives de l’organisation.

Mais attention… une mise en ligne de données exploitables, ça se prépare! Avant d’ouvrir, il faut être sûr de pouvoir répondre à la demande, tant sur le plan des ressources que sur celui du cadre juridique.

Disposons-nous justement des assises légales nécessaires à la « libération de données »? Un cadre légal reste-t-il à écrire pour appuyer les projets d’ouverture? Doit-on encadrer l’utilisation de données recueillies dans le cadre du travail gouvernemental? Pour Félix Bégin, du mouvement Capitale Ouverte, dont les efforts ont conduit ce 22 février à l’annonce par la Ville de Québec de rendre accessible ses données publiques, une demande formelle doit être transmise au Dirigeant principal de l’information du gouvernement du Québec pour qu’il prépare un cadre de gouvernance sur l’ouverture des données.

Les participants s’entendent sur l’avantage de cette ouverture: en plus de stimuler l’engagement citoyen et de favoriser à faible coût la conception d’applications mobiles, l’ouverture est aussi une manière de découvrir et de recruter des programmeurs compétents, comme l’observe un participant. « Si on s’ouvre, c’est plus facile de solliciter de l’aide, ajoute un autre. « Le gouvernement prend parfois des citoyens pour des épais: on craint le piratage, on s’inquiète de sécurité, plutôt que de se soucier de « faire ensemble ». », conclut le blogueur Mario Asselin.

Québec Ouvert : la notion de service public doit s’étendre aux données

Les militants de Québec ouvert ont profité du GouvCamp pour faire connaître leur jeune mouvement, en faveur de la création d’un portail Web pour rendre accessible des données gouvernementales non-nominatives.

Leur objectif? Permettre aux Québécois de s’approprier ces données pour suivre avec davantage d’attention les activités de leurs élus tout en transformant l’information « libérée » en applications mobiles susceptibles de leur rendre service au quotidien.

La notion de service public doit s’étendre aux données, à l’informatique, considèrent Jonathan Brun et Dave Pelletier, co-fondateurs de Québec Ouvert. Les données ouvertes peuvent transformer le gouvernement, briser les silos en introduisant davantage de transparence, notamment dans l’exercice d’attribution de contrats à la suite d’appels d’offres, croient-ils.

La démarche de Québec Ouvert se veut proactive: QO veut collaborer avec le gouvernement, organiser des événements tels des hackathons pour favoriser l’interaction entre fonctionnaires, citoyens et entrepreneurs dans le but d’identifier des solutions aux problèmes de l’ensemble de la population.

Un appel est lancé pour participer à la première assemblée publique du mouvement le 22 mars, à Québec, Montréal et Gatineau. On peut aussi suivre les travaux de Québec ouvert sur le blogue du groupe et lire l’article du Devoir. On peut s’inscrire sur Eventbrite.

Médias sociaux: foncer tout en contrant la fracture numérique

Dans l’enquête NeTendances 2011 du CEFRIO portant sur le gouvernement en ligne et rendue publique le 14 février 2012, peu de gens ont exprimé leur intérêt à recevoir des services gouvernementaux par l’intermédiaire des médias sociaux:

« Communiquer avec le gouvernement par les médias sociaux comme Facebook ou Twitter présente un faible intérêt chez les internautes, au Québec. La note moyenne attribuée à l’intérêt pour la communication à l’aide des médias sociaux est de 2,2/10 chez les internautes de plus de 18 ans. » (p.13 du rapport d’enquête)

Ce résultat étonnant exprime-t-il un manque réel d’intérêt pour cette forme de service à la clientèle ou s’agit-il plutôt d’un « vote sur la présence actuelle du gouvernement » sur Facebook, Twitter et compagnie?

Sur cette question comme sur les précédentes, les « campeurs » expriment leur volonté d’agir. Pourquoi n’informerait-on pas les citoyens à l’aide des médias sociaux même s’ils n’ont pas encore posé de questions ou sollicité de réponses? Après tout, c’est le même CEFRIO qui a souligné l’engouement de nos concitoyens pour les médias sociaux dans une autre enquête NeTendances 2011.

Dans ce domaine comme dans celui des services en ligne, des participants appréhendent toutefois la fracture numérique. Ils se demandent si le gouvernement devrait/pourrait offrir des formations pour apprendre aux citoyens à utiliser les médias sociaux.

Développer sa capacité d’écoute

Comme l’a rapporté Fabien Deglise, du Devoir, le blogueur Mario Asselin a insisté sur la précieuse source d’information que constituent les médias sociaux. Abondamment décrits comme relayeurs d’information ou comme façonneurs d’images, les MS semblent encore sous-estimés au gouvernement du Québec comme outils de veille et de recherche d’information.

Le gouvernement n’a pas les moyens de se priver de cette veille, pense M.Asselin, qui ajoute du même souffle « qu’il n’y a pas au gouvernement de structure organisationnelle d’écoute ». Il importe de stimuler cette capacité d’écoute et de réponse à l’interne, et ce, chez les personnes les plus aptes à proposer les bonnes réponses. Ce ne sont pas toujours ni les gens du Web, ni ceux des relations publiques.

Le gouvernement bloque les réseaux naturels de ses employés

Les médias sociaux sont des outils de co-création. Canal privilégié pour solliciter de l’information, des commentaires ou des suggestions auprès des citoyens, ils peuvent rapprocher les collègues et mettre à profit le savoir de chacun.

Or, alors que toutes les études témoignent de l’engouement des internautes et des mobinautes pour les médias sociaux, le gouvernement compromet l’accès aux « réseaux de contacts naturels de ses employés » en bloquant l’accès à ces outils. Les services de sécurité informatique limitent aussi la collaboration en interdisant l’accès à Google Docs. Constat: cette collaboration n’est pas encouragée à l’interne. Conséquence: les employés s’achètent des téléphones intelligents pour contourner ce blocage. Est-ce sain « d’encourager » la création de tels réseaux parallèles?

Et si ce blocage attestait de la méconnaissance de ces outils par les décideurs? Pour un campeur présent, « les gestionnaires pensent que le bruit écrase le signal sur les médias sociaux ». Problème générationnel?

Cette fermeture risque d’éloigner encore plus de la fonction publique les jeunes pour qui les médias sociaux constituent des « aidants naturels ». Certaines entreprises américaines sont incapables de recruter des jeunes parce qu’elles interdisent l’accès aux médias sociaux, rappelle un participant. Déjà que le processus « soviétique » de recrutement de la fonction publique québécoise complexifie l’embauche, imaginez en plus s’il faut avouer à un membre de la génération C qu’il devra renoncer à Facebook sur les heures de bureau…

Stimuler la participation citoyenne

Mobilité, données ouvertes, médias sociaux. Vers où on peut aller pour rendre la démocratie davantage participative, notamment auprès des jeunes? Comment « pousser plus loin » la participation citoyenne, qui s’essouffle de plus en plus à chaque rendez-vous électoral? Comment la relancer? En exploitant davantage les intérêts et les compétences des citoyens? Par quels moyens, par quelle voie y faire appel, si telle est la solution?

Réponse de Jonathan Brun, de Québec Ouvert et Montréal Ouvert : « notre job en tant que citoyen actif est de concevoir des outils informatiques qui rendent convivial et amusant le fait de s’engager dans sa communauté ». Monsieur Brun cite l’exemple de budget plateau.com, une plateforme qui fait appel au jeu dans une démarche de consultation citoyenne.

Les professionnels du Web gagneraient aussi à faire appel davantage à l’image, aux infographies pour présenter l’information, la rendre « appréhendable », compréhensible, et ainsi vaincre la technophobie de plusieurs citoyens que la consultation de nos sites Web rebute ou frustre.

Dans la conception d’outils favorisant la participation citoyenne, certains s’inquiètent de l’anonymat, qui enlève parfois de la crédibilité aux démarches de citoyens. Une vignette ou une carte technologique pourrait être remise aux citoyens désireux de ne pas s’identifier pour néanmoins contrôler l’accès aux plateformes de prise de décision ou d’expression ou aux éventuels modes de scrutin numériques.

« Faire quelque chose ensemble », engager le dialogue avec les utilisateurs de nos sites, c’est aussi les associer dans la conception des systèmes qui serviront à leur dispenser des services, pense un participant. Dans un tel processus, le préposé aux services à la clientèle d’une organisation impliqué dans le projet aux côtés de professionnels de l’informatique ou de pilotes de systèmes ne se sent pas toujours la permission de « parler ». Et si le citoyen engagé dans la démarche et libre de s’exprimer lui rendait la légitimité de dénoncer ou de conseiller?

Quoiqu’il en soit, les citoyens ont beau s’engager, s’ils ne voient pas les bénéfices ou les conséquences de leurs actions, ils perdront vite l’envie de participer. Sylvain Carle cite l’exemple du projet Signer une pétition en ligne du site de l’Assemblée nationale. Intéressante, l’initiative pêche cependant par l’absence d’un mécanisme de suivi, de rétroaction auprès des signataires.

Et si on rendait les « interfaces gouvernementales moins poches »?

Pourquoi les « interfaces gouvernementales sont tellement poches et le restent-elles aussi longtemps? » s’interrogent les participants. Les demandes des professionnels des communications sont-elles bien formulées dans les appels d’offres qui servent à embaucher les firmes qui concrétiseront leurs besoins d’informer? Pour certains, le processus d’appel d’offres ne favorise pas le processus d’innovation parce que trop strict.

Méconnaissance ou résistance? Un participant déclare qu’au sein des ministères et organismes, on ne fait pas toujours face à de l’ignorance, mais à de l’opposition. « Certains décideurs perçoivent très mal la révolution culturelle qui s’opère actuellement. Ces décideurs sont tournés vers des préoccupations politiques. C’est à cette opposition qu’il faut s’attaquer. »

On évoque enfin les problèmes de gouvernance des projets en technologies de l’information : un projet Web doit impliquer les gens de communications et de contenus et les gens qui connaissent les clientèles visées par le projet, pas uniquement des spécialistes de l’informatique.

Attention au perfectionnisme à l’excès, cependant: l’animateur Sylvain Carle rappelle que dans un projet Web, « il ne faut pas viser le parfait, mais l’assez bien ».

Un exercice créatif à répéter

Les organisateurs du GouvCamp peuvent être fiers : l’activité n’a pas donné lieu à des représentations -ou des dénonciations- partisanes et ne s’est pas transformé en exutoire.

L’échange a d’abord pris son envol dans un cadre formel: enregistrés par l’émission radiophonique La voix du libre de CKIA 88,3 , animateur et conférenciers intervenaient au micro, le premier à l’avant-scène, les autres dans leur rôle de spectateurs bien installés en rangées. Ce n’est qu’en 2e partie, alors que les micros se sont fermés et que l’animateur a eu la bonne idée de transformer l’aménagement intimidant de la salle en cercle intime que les échanges ont gagné en pertinence et en intensité. Loin de prendre la forme d’un exercice de défoulement, le camp a soulevé des questions, mis en lumière des solutions potentielles, inspiré des voies à suivre.

Pour en savoir plus :

Raphaël Thériault, E-Gouv Québec

E-Gouv Québec gagne en caractère

20 février 2012 7 commentaires

Presque 18 mois après le lancement de notre page Facebook et l’ouverture de notre compte Twitter, E-Gouv Québec a décidé d’occuper plus d’espace, d’être moins limité dans le nombre de caractères. Parce que pour veiller, 140 caractères et moins peuvent suffir. Mais pour discuter et refléchir, c’est bien d’avoir un peu plus d’espace. Cet espace nous permettra aussi de personnaliser nos interventions, de vous dévoiler notre caractère.

Un outil pour classer, rechercher, archiver

Ce blogue est donc le début d’un nouveau chapitre dans la courte histoire du groupe de veille E-Gouv Québec. Comme vous pourrez le lire dans notre section À propos, la mission du blogue E-Gouv Québec demeure la même : partager les actualités et les bonnes pratiques des communications numériques avec les collègues des équipes Web du gouvernement du Québec ainsi qu’avec toutes personnes intéressées par le domaine.

L'équipe de E-Gouv Québec

Membres fondateurs et animateurs de E-Gouv Québec. De gauche à droite : Patrick Parent, Anne-Marie Gauthier et Raphaël Thériault (Photo : Julie Lagacé)

Le blogue s’ajoute simplement à nos autres canaux. En fait, c’est un peu plus que cela puisqu’il devient la source centrale et la mémoire de nos activités.

Facebook et Twitter sont des outils formidables pour partager et échanger rapidement et de façon conviviale. Mais pour classer, catégoriser et rechercher, le blogue est l’outil idéal. Ici, il sera plus facile de retracer des liens intéressants sur des sujets précis en parcourant nos archives, notre classement par catégorie ou le nuage de mots-clés.

C’est pour cela que régulièrement, nous regrouperons sous des thèmes des articles partagés dans notre page Facebook ou sur Twitter. Le blogue permettra aussi à de plus nombreux collègues du gouvernement de nous suivre puisque l’accès aux médias sociaux tels Facebook et Twitter est encore bloqué dans une large majorité d’organismes publics.

Vous trouverez également dans notre blogue

  • des comptes rendus (de lectures, de conférences auxquelles nous avons assisté, etc.);
  • des entrevues avec des acteurs du milieu des communications numériques et du gouvernement en ligne;
  • des articles originaux rédigés par les membres de l’équipe E-Gouv Québec ou des collaborateurs invités.

Bref, nous occuperons de belle façon notre nouvel espace,  votre nouvel espace.

Laboratoire ouvert

E-Gouv Québec est né du besoin d’expérimenter les possibilités qu’offrent Facebook et Twitter aux organisations publiques. Cela nous a permis d’apprendre beaucoup de choses tout en partageant nos découvertes avec d’autres spécialistes des communications numériques.

Le blogue E-Gouv Québec sera lui aussi un laboratoire. Sous vos yeux, l’équipe apprendra à bloguer, à utiliser WordPress, à faire des erreurs, à raffiner ses connaissances, à évoluer, et même parfois à innover. Bref, à devenir de meilleurs communicateurs numériques en mélangeant pratique et théorie.

Ce laboratoire est ouvert aux autres chercheurs, aux idées, aux suggestions, aux commentaires. N’hésitez surtout pas à commenter nos articles, à nous suggérer des sujets ou à partager vos découvertes. L’équipe de E-Gouv Québec est aussi formée de chacun de ses lecteurs et lectrices. Votre participation est notre motivation.

Nous espérons que cette nouvelle aventure vous plaira et que nous vivrons ensemble de beaux moments numériques. Et si partir à l’aventure dans le cyberespace vous angoisse un peu, rassurez-vous car l’équipe de E-Gouv Québec veille pour vous!

Anne-Marie, Patrick et Raphaël, l’équipe de E-Gouv Québec

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