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Portails de services gouvernementaux aux citoyens : quels usages du Web 2.0 dans le monde ?

Suite à la publication du billet « Portail de services intégrés centré utilisateur : Singapour et l’Angleterre meneurs internationaux », voici trois exemples d’utilisation innovante des fonctionnalités 2.0 au cœur d’un portail Web de services aux citoyens, et leurs conséquences pour un gouvernement qui souhaiterait s’en inspirer.

Singapour, toujours en avance

Singapour propose sur sa page d’accueil un « Rate Our Website », qui devrait se transformer en bouton « Feedback » dans son nouveau site centralisé, mais qui garde la même idée : « Dites-nous ce que vous pensez du site et des informations présentées ».

Cette volonté de dialogue est d’ailleurs reprise et amplifiée par la création du microsite « REACH/Your Say », une plateforme destinée à stimuler la participation des citoyens.

Site Internet REACH/Your Say

Capture d’écran de la page d’accueil du site « REACH/Your Say »

Your Say propose d’avoir accès au compte Twitter, aux pages Facebook et Flickr, à la chaine YouTube REACHSingapore, aux fils RSS, aux contacts courriel et SMS, à des Vodcast, Podcast et Gallery, ainsi qu’à un bouton et un formulaire (identiques) pour réagir (feedback).

Outre le formulaire de feedback, le site propose deux moyens de collecte libre des opinions : un blogue (Blog Us. Par exemple, un article d’un citoyen anonyme « Guest » sur les mensonges des compagnies d’assurance) et un forum (Discussion Forum. Par exemple, une discussion sur la pertinence d’un article réglementaire pointu).

Plus intéressant encore est le fameux TALK ABUZZ, qui fournit un instantané des sujets discutés les plus chauds (Snapshots of Hot Issues. Par exemple, un article faisant état de la préoccupation des Singapouriens suite à des attaques de gangs de rue) mais aussi et surtout le top 5 des réponses de l’administration (Replies to Feedback. Par exemple, un article expliquant les réglementations touchant les habitations).

Le secret ? Les « Public Consultations » avec lesquelles REACH a réellement décollé en 2009, stimulant une véritable discussion constructive du gouvernement vers le citoyen (G2C) mais aussi de citoyens à citoyens (C2C), et qui ont graduellement ferré l’intérêt des citoyens en fournissant des réponses et des actions à leurs préoccupations. Depuis sa création, la participation citoyenne sur REACH a augmenté de 300 %.

Bien que localisés principalement sur le site de discussion du gouvernement singapourien, les médias sociaux font bien partie de la stratégie de développement, comme le présente son Government Social Media Directory. Actuellement en béta, et géré par le Ministry of Information, Communications and the Arts, le site se veut principalement un lieu regroupant les initiatives du type Web 2.0 des différents ministères et organismes (Pages Facebook, Chaînes YouTube, comptes Twitter et Flickr, etc.) avec leur panoplie d’outils de partage sur les médias sociaux. La recherche d’initiatives peut se faire de trois manières : menus déroulants, moteur de recherche et nuage de mots-clefs.

Government Social Media Directory

Capture d’écran du site Internet Government Social Media Directory.

À noter enfin, dans la stratégie du eGovernment, le service OneMap : une plateforme qui fournit des informations géolocalisées. Pas moins de 18 ministères et organismes se sont regroupés pour créer cette base commune de services permettant aux utilisateurs de repérer sur une carte les sujets d’intérêt dans leur environnement immédiat : musées, centres de loisir, garderies, parcs ou terrains de sports… et de trouver la route pour y arriver.

États-Unis : blogue et convivialité

Lieu de rassemblement pour tous les citoyens, entreprises et gouvernements, USA.gov est un portail d’information pas encore totalement intégré, mais bien unique dans le sens où chacun peut y trouver de l’information à partir de cet unique point de départ.

On observe en bas de page une panoplie de médias sociaux destinés à marquer et partager les pages :

Bas de page du blogue

Plusieurs façons de suivre et de partager la page du blogue sur les médias sociaux sont offerts en page de page.

Même si la présentation diffère légèrement d’une page à l’autre, il suffit d’ouvrir « plus d’options » pour se rendre compte que usa.gov propose pas moins de 316 applications du type Web 2.0, mais qui restent des outils de partage et de nouvelles, pas de transactions.

Pour usa.gov, l’interaction s’effectue par le biais de son blogue, sur lequel le gouvernement propose aux citoyens de poser leur question, de manière centralisée :

Formulaire pour soumettre une question

Formulaire pour soumettre une question.

Il choisit ensuite des sujets ou billets déposés et offre une réponse construite.

Le compte Twitter reprend les annonces du gouvernement, la chaine YouTube aborde par thèmes les sujets touchant les citoyens et les entreprises, le compte LinkedIn offre des informations professionnelles et Flickr présente des photos à propos du ministère.

De plus, le président Obama lui-même assure une présence sur les médias sociaux, qu’il utilisait début 2012 pour dialoguer avec les citoyens, sur la plateforme Google+ (President Obama Hangs Out With America).

Hong-Kong : des tutoriels rafraichissants

Hong Kong a mis de gros efforts sur le visuel, offrant aux futurs utilisateurs du dossier intégré MyGovHK un tutoriel vidéo très bien fait, présenté étapes par étapes : View the demo for MyGovHK.

Il a également créé des vidéos YouTube amusantes pour stimuler l’adoption des trucs et astuces de MyGovHK, qui se retrouvent aussi sur la chaine YouTube du gouvernement.

Vidéos amusantes

Les capsules vidéos utilisent le ton humoristique.

D’une manière générale, les médias sociaux sont bien présents, sur chaque page détaillant une procédure ou un programme. S’y trouvent alors des liens de partage par les médias sociaux (dont Xanga, un blogue communautaire), et la possibilité d’envoyer un courriel pour faire part au gouvernement de ses commentaires.

Outils de commentaires

Outils de commentaires.

Quelles pourraient être les meilleurs pratiques à retenir pour les gouvernements ?

Améliorer le dialogue :
Intensifier ses médias sociaux signifie intensifier la rétroaction auprès des citoyens : revenir vers eux avec des réponses, des échéances, de manière cohérente avec toutes les autre sources d’information. Singapour est actuellement l’expert avec son site « Your Say », mais le président américain le fait aussi très bien, et en direct, sur Google+.

Améliorer l’accompagnement :
Des vidéos tutoriels permettent d’accompagner les citoyens, étapes par étapes. L’Angleterre est en train d’expérimenter le concept avec son nouveau guichet unique, et Hong-Kong le fait de manière ludique.

Co-produire des services et faire appel à l’intelligence collective :
Le Web 2.0 permet de faire appel aux citoyens et de co-produire avec eux des nouveaux services. La créativité, les solutions innovantes pour et par le public sont naturellement stimulées par le Web 2.0, comme dans le cas de la Suède qui « laisse ses clefs » aux citoyens.

S’améliorer en écoutant :
Singapour, mais aussi le Queensland en Australie ou l’Ontario offrent une fonction de rétroaction (Feedback) permettant aux citoyens de juger de la pertinence des pages ou des documents présentés : un excellent outil pour l’organisation souhaitant trier l’information, la prioriser et l’organiser en fonction des « points » attribués par les utilisateurs du service.

Ou tout simplement pour connaitre les besoins de sa clientèle…

Raphael Danjou, directeur de la veille stratégique, CEFRIO

Collaboration spéciale

Merci à Services Québec, qui a commandité cette recherche.

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Biographie de Raphaël Danjou : Bachelier en sciences économiques de l’université de Lille en France et détenteur d’une maîtrise en veille stratégique complétée au Japon, Raphaël est spécialisé en veille stratégique depuis plus de 10 ans. Avant d’entrer en fonction au CEFRIO  à titre de responsable de la veille en novembre 2009, Raphaël a œuvré au sein de grandes entreprises et de firmes conseils au Japon et en France.

Portail de services intégrés centré utilisateur : Singapour et l’Angleterre meneurs internationaux.

Les gouvernements de Singapour et de l’Angleterre sont en train de construire un portail unique, centralisant de manière simple, intuitive et parfaitement intégrée toute l’information gouvernementale nécessaire à leurs citoyens, laissant à l’utilisateur le soin de trouver le service qui le concerne sans tenir compte de l’organisme ministériel qui le fournit.

La vision de Singapour en matière d’amélioration de prestation en ligne est d’intégrer l’ensemble des services dans une perspective « clients ». Ainsi, pour Singapour, la coopération entre les institutions gouvernementales, le dossier citoyen et l’identifiant unique font tous partie de la même expérience : les services centrés sur l’utilisateur.

C’est pourquoi Singapour, afin d’aller plus loin dans cette vision centralisatrice, est en train de créer le site eCitizen (Note : le site http://alpha.ecitizen.sg/, dont nous vous proposons une copie d’écran, a depuis notre visite été verrouillé à l’accès public) : en cours de développement et de test par le public, ce portail unique offre une barre de recherche centrale « à la Google », permettant aux utilisateurs de cibler leurs services en tapant leur requête. Au-dessous sont présentés les sujets et les services les plus populaires afin de permettre aux citoyens de gagner du temps et de les orienter.

Portail citoyen de Singapour

Le site eCitizen est en cours de développement et de test par le public.

Un bouton « Feedback » permet de donner son avis sur la pertinence du portail et des informations présentées, ce qui montre la volonté du gouvernement de dialoguer et de recevoir un retour d’opinion, et pas seulement sur le site en construction, car ce même type de bouton contact était déjà présent sur l’ancien site sous forme d’un « Rate Our Website ».

En effet, le site en construction alpha.eCitizen possède une version officielle développée en 1999 et qui, bien que n’ayant pas été mise à jour depuis fin 2011, reste opérationnelle.

De même en Angleterre, le portail unique a été lancé en début d’année 2012 pour centraliser l’ensemble des services, de manière totalement transparente pour les citoyens. On y retrouve la même idée d’une barre de recherche principale, suivie de quelques sujets populaires, mais aussi d’un nuage de mots-clefs (tags) pour orienter la recherche par catégories.

Portail Web GOV.UK

Ce portail unique a été lancé au début de 2012 pour centraliser l’ensemble des services aux citoyens.

Encore en période de tests et d’améliorations, ce portail propose pour l’instant quelques vidéos tutoriels YouTube, disposés en premier sur certaines pages du site : des courtes animations qui présentent les principales étapes à suivre, par exemple en cas de décès.

Tutoriel vidéo services en ligne.

Vidéo décrivant les principales étapes à suivre et formulaires à compléter lors du décès d'un proche.

Ce portail BETA sera probablement encore amélioré au fil du temps, le site de services officiel restant encore DirectGov.

La force de ces deux portails réside dans le fait que l’Angleterre et Singapour ont réussi à oublier leur organisation gouvernementale interne pour se focaliser sur le besoin du citoyen : oubliés, les fonctionnements en silos et les guerres de pouvoir ministérielles ; les services sont désormais offerts de manière transparente, en un lieu unique, en 24/7. Et si les citoyens y gagnent certainement, ce type d’initiative est aussi un moyen pour le gouvernement d’orienter le public en plus grand nombre vers les services électroniques, sources d’économies et de flexibilité accrues.

Raphael Danjou, directeur de la veille stratégique, CEFRIO
Collaboration spéciale

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Biographie de Raphaël Danjou : Bacchelier en sciences économiques de l’université de Lille en France et détenteur d’une maîtrise en veille stratégique complétée au Japon, Raphaël est spécialisé en veille stratégique depuis plus de 10 ans. Avant d’entrer en fonction au CEFRIO  à titre de responsable de la veille en novembre 2009, Raphaël a oeuvré au sein de grandes entreprises et de firmes conseils au Japon et en France.

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